服务篇--卓越的客户服务技巧训练

客服主管、客服人员

两天

1.通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2.通过培训，使学员正视服务的技能，建立服务执行的标准
3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4.学习服务过程中的各种服务技巧，比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等，使员工掌握服务的要领，觉察，并提升自己服务心态
 

 

第一篇、客服人员精诚服务意识定位
一、销售和服务行业的正确认知
1、服务的本质
2、服务工作的本质
二、积极心态、积极服务
1、命运方程式：结果来自于行动，行动来自于思想（活动）
2、三大心态转变
三、服务严把满意服务的两大要素：客户的期望和感受值
1.客户的价值层次
2.客户需求层次和期望的阶梯
 1) 小组讨论：您企业的顾客期望是什么？
 2) 小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务
3.客户的期望值和感受值
 1) 顾客期望的由来
 2) 感受值包括的要素
4.服务的真实瞬间
 1) 期望和感受的差距
 2) 认知和事实哪个更有影响力
第二篇： 现场服务和售后服务的要点
一、现场服务
 1、 现场服务的特点
 2、深刻的第一印象，首因效应和晕轮效应
 3、完美服务体验 
二、售后服务
 1、售后服务的特点
 2、成为永远的朋友
第三篇、精诚服务的行为规范
一、仪容仪表的要求
二、行为规范的要求
1、面对面服务的站坐行手势表情具体规范
2、呼叫中心的声音规范
第四篇、服务中沟通技能处理流程5步法
一、倾听
二、共情回应
三、认真确认
四、解决（提出正确问题）
五、后续跟踪确认
第五篇、客服人员之情绪压力管理
一、情绪压力在服务工作中对自我和客户的影响意义
二、情绪压力的分类和作用
三、自我情绪的管理五大立竿见影的方法
四、觉察客户情绪，管理客户情绪
第六篇、服务有效地沟通必备的四大核心技能
一、“望” 的训练 （看他人的自我状态模式）
1、人类的行为反应特点
2、现场观摩研讨人类的反应和心理
二、 “闻” 的训练
1、为什么要倾听？
2、倾听的五个层次
3、如何真正听懂对方的实际意义
方法：三加一的使用
三、“问”的训练
1、提问的意义
2、提问的四大类型
四大提问类型工具使用
3、提问的时机和场合
4、提问的训练
四、“说”
工具：冰山理论模型
1、服务中需要优质的五大沟通转换技巧
2、和客户有分歧时的服务沟通方法和工具使用