构建卓越的客户服务管理体系
(第1996期)
公开课详情 | |
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开课时间: | 2019年03月22日 09:30(该课程已结束) |
结束时间: | 2019年03月23日 16:30 |
课程价格: | 非会员价格3600元/人,需会员套票5张 购买学习卡享受更多优惠 |
授课讲师: | |
开课地点: | 杭州 西溪科创园9号楼一楼会议室(杭州市西湖区文一西路522号西溪科创园9幢一楼)
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课程类别: | 服务营销 -- 客户服务 |
推荐指数: | |
咨询热线:400-0808-155 |
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适用对象
客服主管、客服人员
课程时长
两天
课程收益
市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?
产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;
服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;
当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;
服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;
客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关危机。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。
课程大纲
第一章 互联网+时代的服务体系构建
互联网+时代对企业服务的要求
客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第二章 互联网+时代以客户为中心理念的落实
把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中
把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中
第三章 互联网+时代构建一流的客户服务管理体系
互联网+时代客户服务战略的制定
互联网+时代客户服务组织体系的构建
优化服务流程
提升服务标准
控制服务质量
客户反馈处理系统的构建
客户服务管理体系的制度、规范、文件
客户服务管理的保障系统
第四章 互联网+时代客户服务体系的运行与管理
客户服务改善项目管理
客户服务人员的管理
辅导下属提升客户服务技巧
塑造卓越的服务文化
第五章 客户服务管理案例分析
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