客户服务的管理与投诉处置实战演练

围绕客户满意为出发点，通过服务过程管理、服务流程的优化和标准的建立，保证服务品质，减少客户不满的几率;通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度;通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益

通过培训使得学员了解主动服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

通过培训，使学员正视服务的执行，建立服务执行的标准

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

学习服务过程中的各种服务技巧，比如沟通、情绪处理、心态调节、服务技巧等等，使员工掌握服务的要领，觉察，并提升自己服务心态

一、认识服务和服务中的投诉

面对现在服务的三个思维方式：系统、同理、主动

破冰：服务问题碰碰车

服务管理新思维

服务品质取决于什么

预防什么

管理什么

客户如何才满意?

客户的价值层次

客户需求层次和期望的阶梯

小组讨论：您企业的顾客期望是什么?

小组讨论：您如何提供顾客的价值层次提供服务

客户的期望值和感受值

服务的MOT真实瞬间

二、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准

科学的服务标准体系的特征

表达明确、具体

标准统一，便于管理

制定服务标准的四个步骤

确定服务基本顺序

分解具体服务步骤

甄别提升客户满意度的关键要素

把关键要素转化为服务标准

服务管理员工服务四标准

Ø服务环境

Ø服务仪容仪表

服务行为规范

服务语言优美

面对顾客的不满和抱怨解决问题五步流程标准

道歉和倾听

共情回应

确认和解决(提出正确问题)

建议(达成协议)

后续跟踪确认

讨论:自己公司内部投诉处理流程图

三、面对投诉的三脉神剑和一个修复

一脉神剑--先处理自我和客户的情绪

什么是情绪和压力?

个人情绪和压力带来效应是什么?

情绪压力测试(试题测试)

投诉处理中情绪压力来源于哪里?(案例分析)

处理自我情绪三步骤：觉察、选择、转换

处理自我情绪的心理能量转化法

管理客户的情绪和压力

辨析客户情绪的方法

管理客户情绪的方法

二脉神剑---事情是事情，积极引导来处理

因我方原因，处理的工具方法

因客户原因，处理的工具方法

三脉神剑--另类客户投诉的深度处理方法

顾客类型分析和心理辨识

不同场景下投诉的具体分析

承诺让步群体投诉恶性投诉等技巧

修复服务流程的短板

如何有效避免服务过程失误

如何改善前台服务触点短板

如何优化流程衔接中的短板

如何解决产品中的质量短板

四、具体案例分析和演练

案例分析

制作观察单，管理流程单、执行清单

自我点评及改进

培训后服务执行中的应用计划