基于行动学习的问题解决

掌握问题分析与解决的工具和方法

解决工作中复杂的真实问题

学习团队高效研讨的方法

共享团队经验，沉淀组织智慧

反思个人固有模式，并制定改善计划

第一部分：问题解决团队组建(研讨是团队研讨，团队研讨的质量和效率取决于团队环境、团队结构和团队流程的综合作用。在这一部分，主要处理团队结构，亦即通过初步的团队组建，明确职责分工，形成基本的团队规则和团队语言，并在后续的研讨中，不断强化团队结构)

1)团队组建

课题选择：七大标准

团队组建：异质性

2)职责分工

团队长

主持人

记录员

材料整合员

3)团队承诺

课堂约定

课下约定

第二部分：问题与问题空间(不同的任务和难题拥有不同的属性，所以解决时的关注重点可能千差万别，这就要求我们区别对待;同时，问题分析与解决又具有一定的套路，大的方法论层面又具有共性。在这一部分，我们将会一起在方法论层面统一思路和语言)

1)问题的定义

什么是Problem?

什么是Question?

2)问题结构

结构良好问题

结构不良问题

3)问题空间模型

目标：终点状态

现状：起始状态

限制：约束条件

路径：实现方式

4)五类常见问题及其应对重点

改善型问题

定义型问题

分歧/合作型问题

任务型问题

决策型问题

5)问题分析与解决五步法

澄清问题

设定目标

确定方案

制定计划

监督实施

6)案例分享：

某中国银行：如何有效推进全员营销?

某电信运营商：如何提高10086手机客户端的活跃度?

某制药公司：如何提高水溶性药物复方脂质体的储存稳定性?

第三部分：真实问题澄清(问题解决的前提是准确地定义问题。现实困难是，团队成员每个人眼中的问题可能都不完全一致(甚至差异很大)。在这一部分，团队将会在老师的带领下，围绕真实问题的“现状、目标、限制和路径”展开研讨，实现“背景、问题、障碍和观点”的共享，并确定统一的“目标”。)

1)问题分析与解决过程中的两种思维方式

发散性思维

收敛性思维

2)课题澄清的意义

共享背景

共享问题

共享障碍

共享观点

3)课题澄清工具和方法

6W3H法

沙漏模型

问题风暴法

三位一体模型

4)制定出什么样的目标才会比较合适?

SMART原则

目标矩阵

5)实操转化：小组进行真实课题澄清的练习，并制定目标

目标设定

小组分享

讲师点评

6)案例分享：

某保险公司：如何完成家庭团体保单的开发及销售准备?

某电信运营商：如何提升社会渠道执行力?

某地产公司：如何提升高端住宅目标客户营销体验?

第四部分：真实问题原因分析(当团队在问题和目标定义上达成一致后，团队的努力方向便也确定了。此时，老师会带领团队针对问题展开系统分析，找到导致真实问题的原因，并寻求消减之道。)

1)原因分析的角度

现象分类法

反向联想法

关键角度法

时间序列法

过程序列法

2)原因分析工具

5WHY法

鱼骨图

脑图

FOCUS矩阵

3)实操转化：小组进行真实课题原因分析的练习

原因分析

小组分享

讲师点评

4)案例分享：

广州某安防公司：如何提升人才管理的精细化水平?

深圳某电子公司：降低员工流失率行动学习案例?

某通讯科技公司：如何快速提升骨干员工能力，并确保其稳定?

第五部分：真实问题方案制定(结合真实问题的目标和原因分析，充分发挥团队成员的主动性，一起群策群力，产出大家都认可的解决方案和行动计划。)

1)头脑风暴法

2)团队共创法

3)世界咖啡法

4)项目管理两张表

行动计划表

指标追踪表

5)实操转化：小组进行真实课题方案制定

方案制定

小组分享

讲师点评

6)案例分享：

某客服中心：如何提升客户满意度?

某石油公司：如何实现从优秀到卓越?

某印刷公司：如何提高UPPH值?

第六部分：学习总结与反思(结合成人的学习特点可知，学习后不及时总结和反思，学习效果将会大打折扣。本环节老师将会带领各跨部门团队进行学习反思，总结经验，固化所学。)

1)学习总结：我们学到了哪些工具和方法?

2)团队反思：我们经历了怎样的心路历程?团队一起工作的意义在哪里?

3)个人反思：我有什么新的洞察?课下我准备立即进行哪些改变?

4)案例分享：

某机场公司中层管理人员团队心路历程

某白电集团公司中层管理人员心路历程

某行信用卡中信部门经理心路历程