欢迎登录步步为赢—时代光华管理培训网
时代光华 股权课程
内 训 公开课 讲师 ELN 课程包 工具文档 HR活动 资 讯
您的位置:首页 > 公开课 > 用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场(限45人)

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场(限45人)

(第2286期)

公开课详情
开课时间: 2019年11月08日 09:00(该课程已结束)
结束时间: 2019年11月09日 16:30
课程价格: 非会员价格3800/人,需学习卡套票8张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
广州 
课程类别: 营销策略 -- 营销策略
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干

课程时长

两天

课程收益

课程大纲

第一单元 客户投诉处理的技巧与方法(知识点)

第一章 当前市场环境下的客户服务 阶段目标

一、为什ô我们尽了力,客户还不满意?

1、当下客户服务所面临的挑战

2、客户需求层次的改变

2、客户服务的瓶颈和出·

二、从防患δ然到亡羊补牢

1、最好的投诉处置是不使投诉产生

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、在服务的ÿ一个接触点制造良性的心理刺激 对当下客户服务环境的有充分的认识,了解突破客户满意度瓶颈的方向

第二章 客户投诉的处置步骤与要点 阶段目标

一、如何在投诉处置中保持主动

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

二、投诉处置六部曲

第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解)

第三步:提出正确的问题(了解真实的需求)

第四步:达成处理协议(让客户有选择权)

第五步:检查协议执行(首问责任制)

第六步:修复关系(正面价值结束)

三、投诉客户的类型分析极其应对 让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法,为下一步的演练打基础

第三章 专业化的沟通与个人影响力 阶段目标

一、通过个人影响力去有效引导客户

1、影响力是不易察觉的引导方法

2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗??聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗??提问技巧

3、你说的客户能接受吗??专业话术

•创建“相似性”的话术

•“迎合式的反对”的话术

•回避客户“刁难”的话术

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导

3、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导

掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧,能运用对抗性沟通的三把利器

第二单元 实 战 演 练

第一阶段 准备充分,进入“调频”过程 阶段目标

问题描述:许多客服专员在进行投诉处理之前并û有做好充分的思想准备,他们只想着不管如何,先道歉总是û错的,他们会说“对不起”,“很抱歉”等等。但是许多人并û有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑,“即使煞有介事、无理取闹的客户,他们也有不得已而为之的难处”。所以,他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的,或者把道歉当流程走,而这一阶段的处理效果,却决定了客户下一步的配合度。

情景演练第一阶段:真诚表达,承接情感

一、问题的发现:

1、你是否做好了充分的准备,去面对这个客户?

2、初次见到这个客户的时候,你准备给他留下什ô印象?

3、如果一开始沟通就是对抗性的,你如何化解尴尬的局面?

4、你是否关注了这个客户的情感需求?

二、知识点的总结和引导:

1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始,进而意识到“准备度”的重要性;2、学会使用“波长技术”与客户调频,首先要做的是“转身”,站到客户的立场上说话。

第二阶段 了解需求,把握沟通的要点 阶段目标

问题描述:所有的客服专员都明白,了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现,许多人并不清楚应该用什ô方法去了解客户的需求;或许他们认为,聆听是一个好方法,但在实际的沟通中,他们不一定专注于客户的声音,他们或许心里在想对策……,所以,他们表面上点头、记¼,或许他们听的是自己的声音,也就是说,他们δ必懂得客户到底在说什ô。

情景演练第二阶段:知己知皮,了解客户真实的需求

一、问题的发现:

1、如何让客户感受到你在听他说话?

2、你明白客户δ经语言表达的意思是什ô吗?

3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?

4、在你还û有了解客户之前,先不要急于解决他的问题

二、知识点的总结和引导:

1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户“要求”所迷惑,他真实需求才是你需要面对的。

2、让学员认识到聆听是态度而非技巧,客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第一、第二个阶段必须做好功课。

第三阶段 引导客户,提高沟通的效率 阶段目标

问题描述:在投诉处理现场,我们发现许多客服人员处于被动的光景,他们遇到过下列情形:客户经常打断你说话;客户经常会误会你的建议;当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时,客户就会拒绝接受,甚至转而投诉你的态度,尤其是客户的需求û有彻底被挖掘的时候,下一步的沟通就会进行的异常艰难,他们往往被客户“带着跑”。

情景演练第三阶段:引导话题方向,让客户正视问题

一、问题的发现:

1、我们陈述了太多自己的见地

2、我们忽略了客户是有自主意识的人

3、我们变成了沟通的主角,而客户只有听的份

二、知识点的总结和引导:

1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务,而是贯穿整个投诉处理的过程,。

2、在沟通的关键环节,使用“客户心理学”的技巧,跟着客户的心理地图来引导需求,把握沟通方向,化解被动局面,

第四阶段 化解被动,管理客户的期望值 阶段目标

问题描述:无论责任方在谁,客户都要力争自己的权益,为了赢得主动,他们可能会夸大事实,也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益,也要依据协议或企业的原则,与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的,要ô谈崩,要ô处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值,让不可控的局面逐步变得对自己有利,这对客服专员是一番巨大的挑战。

情景演练第四阶段:有备而来,制定利于己方的谈判策略

一、问题的发现:

1、客户到底要什ô?他的底线在哪里

2、客户的坚持其实也是在试探你的底线

3、客户给你出难题,对解决他的问题也δ必有利

4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”

二、知识点的总结和引导:

1、让学员了解到管理好期望值,满意度才有保证,掌握期望值管理的策略和话术;

2、了解客户的心理状态,对抗拒有充分的思想准备,别怕客户提条件,这一阶段,必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。

第五阶段 达成一致,修复关系 阶段目标

问题描述:作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果:获得双赢,迅速解决问题固然完美,但因为利益落差过大,需要重新制定谈判策略,迂回“救市”,也不失为权宜之计。急于关闭投诉,对双方的利益δ必有利。所以,对投诉处理结果的达成一致,是包含不同境界的。无论处在哪一种情形,维护关系,修复关系,及时对进行服务补救,却是争取机会,挽留客户的“最后一道防线”。

情景演练第四阶段:挽留客户,维持正面的价值

一、问题的发现:

1、反正满足不了客户,只能交给领导做下一步的处理

2、客户不满意,所以“我输了”

3、你已经不相信奇迹了,所以也不可能发现转机

4、双赢不仅仅是利益的获得,还包括双方“良好的感觉”

二、知识点的总结和引导:

1、学会表现持续对客户利益的关注,不令人满意的结果或许是下一步的机会;

2、学会持续感动客户,至少让他觉得你已经尽了力,而且会一直为他负责任

第三单元 课程总结 阶段目标

一、当前客户投诉的变化点

1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;

2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他形式的补偿

3、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

最优:变被动为主动,变投诉为机会

次优:圆满解决问题,获得客户的好感

再次:双方达成妥协,在处理态度上获得客户认同

底线:问题得到控制,避免投诉升级,造成公众影响 提示学员对当前投诉特点的关注,有效预防投诉升级

相关课程

 相关讲师
高林
高林 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:职业素养,营销策略,品牌策划,服务营销,执行力
高乐平
高乐平 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:培训管理,销售技巧,营销策略
程绍珊
程绍珊 高级培训师
高级管理、人力资源
擅长领域:整合营销,渠道管理,终端管理,区域市场开发与管理,大客户销售管理
姓 名: *
联系方式: *(号码前请加区号)
单位名称: *
报名人数:  
报名课程:  
其它留言:  
注意事项:
注意事项: 如有疑问,您可直接致电我们的客服人员,热线电话:400-0808-155
安全验证:

正在加载验证码......

请先完成验证

 
时代光华|关于我们|联系我们|合作伙伴|人才招聘|员工之家|网站地图|典型客户|申请链接
Copyright © 2005-2017 HZTBC.COM All Rights Reserved
咨询热线:400-0808-155 固定电话:0571-89938998
传真:0571-89938990 邮编:310012
地址:杭州市西湖区文一西路522号西溪科创园八号楼
步步为赢-时代光华管理培训网 版权所有 浙B2-20110324-1