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MOT关键时刻与客户满意管理

(第2633期)

公开课详情
开课时间: 2020年10月23日 09:30(该课程已结束)
结束时间: 2020年10月24日 16:30
课程价格: 非学习卡会员现金票:3600元;学习卡会员套票:5张 购买学习卡享受更多优惠
授课讲师:
讲师简介
开课地点:
杭州 
课程类别: 服务营销 -- 客户服务
推荐指数:
咨询热线:400-0808-155

适用对象

店长、柜长、资深导购、督导

课程时长

两天

课程收益

1.树立:从客户需求出发,以满意服务为起点,以极致服务促使客户复购或推荐,最终将客户发展为忠实客户

2.掌握:客户满意度五维度评价模型,客户满意认知模型,关键时刻4大原则,完善服务关键岗位标准服务体系规范,确定服务岗位满意度提升方向和行动
3.梳理:客户体验全过程的MOT关键时刻,洞悉客户期待,界定每个接触点的客户满意要素,以标准服务满足客户的期待
4.设计:客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准,用惊喜服务换来客户的感动,让客户留下深刻的印象,推动客户不断采购和传播,用服务拉开与竞争对手的差距
5.分析:客户流失背后的原因和诉求,通过协作优化,改善各部门工作流程的关键点,梳理投诉高发的细节,实施服务补救策略,运用客户投诉高效处理技巧,变贬损为推荐,把握赢回客户的最后机会

课程大纲

一、卓越服务、引领未来 

1. NPS解读
1)NPS定义:客户净推荐值
2)NPS价值:客户忠诚的衡量指标
3)NPS驱动:极致服务、超越期待
2.不忘初心、砥砺前行
1)主动心:付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸
2)感恩心:感恩客户、以诚相待
3)同理心:换位思考、以心换心
3.服务使命、至上而下
1)服务文化:至上而下
2)服务文化:由内到外
 
二、满意服务、夯实标准
1.服务质量评价模型(SERVQUAL)
1)有形度:服务设施、服务人员仪容仪表
2)专业度:服务人员专业能力、服务态度
3)反应度:对于客户的诉求及时答复、及时解决
4)信赖度:兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故
5)同理度:以心换心、主动坦诚、超越期待
成果1(服务岗位内部服务考核标准1.0版本):现场制定与客户接触的服务岗位满意度指标,对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。(思维导图制作)
2.服务满意提升策略制定
1)满意8大因素:
① 品牌价值:美誉度提升满意度
② 服务价值:友善个性化提升满意度
③ 人员价值:专业责任心提升满意度
④ 形象价值:公益、广告提升满意度
⑤ 货币成本(价格因素):灵活付款方式
⑥ 时间成本:节约客户时间
⑦ 体力成本:节约客户体力
⑧ 精神成本:降低客户购买顾虑
2)客户期望3来源
① 被其他行业服务过的经历
② 亲朋好友口碑影响
③ 公司公开及暗示承诺
3)满意感知提升模型:
① 4大价值提升客户感知
② 4大成本降低客户感知
③ 沟通管理客户合理期望
 
三、关键时刻、解读设计
1.MOT关键时刻原则解读
1)关键时刻无时无处不在
2)创造客户比创造利润更重要
3)了解客户真正需要,把握市场多变
4)一线员工比管理层更了解客户
5)沟通提升执行力和利润率
6)保持绩效评估与客户需要一致性
7)奖励让客户满意的“自作主张”
8)头脑风暴:结合我爱我家,分享做为管理者如何理解关键时刻原则
2.MOT关键时刻体验设计
1)关键时刻:对于客户满意的价值
2)峰终定律:高峰体验和好的结束
案例:航空公司的关键时刻;酒店行业的关键时刻;物业管理的关键时刻;通讯公司的关键时刻;
成果2(客户体验流程脚本1.0版本):确定客户从咨询到成交到回访全过程的服务关键时刻,明确服务标准,创新服务细节,设计服务感动点及服务结束体验,
3.关键时刻管理模式设计
1)服务至上,满足客户每日需求
2)服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境。
3)专注服务:随时了解客户及其所需
4)回应服务:对客户临时需求迅速反映,展现真诚
5)服务赋权:鼓励员工争取职责外的权利为客户服务
成果3(MOT关键时刻实施策略1.0版本):管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行关键时刻。
 
四、投诉转化、服务补救
1.CLEAR方法
1)Control:控制情绪
2)Listen:聆听诉说
3)Establish:同理链接
4)Apologize:表达歉意
5)Resolve:提出方案
2.投诉处理原则
1)迅速:第一时间处理
2)倾听:耐心倾听抱怨
3)道歉:态度传递友好
4)感谢:语言温暖得体
5)满意:补救形式多样
3.投诉处理补救策略
1)提前告知-管理客户期待
2)全程跟进-加大沟通频率
3)承诺兑现-保证品牌可靠性
4)态度真诚-强调服务专属性
5)程序优化-体现服务变通性
6)细节到位-避免投诉再升级

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