电商论坛精彩分享-卢希鹏《为什么满意的客户不忠诚？电子商务的忠诚计划》

满意的客户，一定会忠诚吗?

不满意的客户，一定不忠诚吗?

满意与忠诚，谁比较重要?

台湾科技大学管理学院专任特聘教授、中华网商总会荣誉会长、中华幸福企业快乐人协会理事长、专栏作家卢希鹏博士做客2014（中国 •杭州）电子商务发展论坛，一上场就向所在座的电商企业代表们抛出这样的疑问。

开场，卢老师先是谈到了读书智慧和街头智慧，并对自身身上的读书智慧和街头智慧进行了详细罗列，以其唤起大家对两种智慧的融合看中。其后卢老师引入客户忠诚分享，展开智慧风暴。

众所周知，客户满意度一直是各类公司重视的营销指标，但是，客户满意度绝对不是客户忠诚度！如何提升忠诚度是一个非常值得探讨的话题。

欲提高忠诚度，除了减省服务成本，提供方便使用的服务，还有什么秘诀呢？卢老师在此为大家支招，总结为“八大不得不战略”秘籍。即：

不得不战略(一):唯利是图(便宜)，如便宜、折价，许多商店服务不怎么好，只是因为便宜，人们就会忠诚。

不得不战略(二): 交易成本(方便，豪不费力)：因为交易很方便，即使没有服务，大家还是不得不去吃

不得不战略(三): 转换成本(套牢)：有些人是因为被套牢了，所以不得不继续忠诚。

不得不战略(四): 独特差异：如果店家卖的东西仅此一家，别的地方买不到，大家也不在乎服务。

不得不战略(五): 体验新奇：有些人买的是体验，不是服务。

不得不战略(六): 外部锁定：大家都使用微信联络朋友，你也不得不使用它。

不得不战略(七):解决问题:如果产品能为你解决眼前的问题，你也不得不要忠诚

不得不战略(八):建立关系:通常有了关系，服务的好坏就不重要了。

当我们无法像移动那样让客户即使不满意也依旧忠诚时，那就学学卢老师向我们支出的“八大不得不战略”秘籍吧，此刻显得尤为重要。

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