共创会EMBA校友记【第3期】：将电商客服推向新高度——麦萌信息科技掌门人 木莲
| 01行业颠覆者
哈喽大家好，我是木莲（应林平）。
我的大学专业是电子商务，“一入侯门深似海”，从此与之结下不解之缘。最初我任职于杭州全球纺织网，负责信息搜集和网站运营。
2010年开始，成为麦包包（第一批“淘品牌”）客服中心负责人。
2015年，我创办了嘉兴麦萌信息科技有限公司，为品牌电商提供专业的客服解决方案，如售前服务、售中服务、售后服务、管理咨询、质检培训、机器人孵化、客服后端服务以及客服流程体系搭建等。
麦萌的服务平台涵盖天猫、淘宝、抖音、京东、拼多多等多个线上通道，且为阿里云客服国内唯一的官方合作伙伴。
我们服务的商家主要有：有棵树、方太、欧莱雅、五芳斋、奥克斯、格兰仕、唐狮、EP雅莹等50余家知名品牌。
相对于传统客服外包公司，麦萌提供的是更为体系化的服务，强调专业、责任、效率，让企业省心、省力、省钱。
每项业务，都配有专门的项目经理进行对接。全方位了解商家需求和运营计划，根据活动快速调度客服团队，并安排人员培训、考核上岗。
麦萌还为客户提供周度、月度客服工作报告，从销售额、转化率、客单价、关联推荐等各方面进行数据分析，给出专业建议。
2022年企业家们都说是最难的一年，但麦萌保持了整体业绩平稳，并且在多个项目里面取得了“金牌客服”的荣誉。 成为电商服务行业里面的佼佼者。当市场没有机会的时候，我们就修炼好自己的内功。2022年很多企业倒闭、裁员、降薪，但是麦萌团队员工收入反升不降，这是令我欣慰的事情。
我们致力于成为电商服务专家，为客户提供精细化、智能化服务，与品牌商家一起做大线上市场。
我不太愿意说麦萌是一家客服外包公司，因为公司从战略层面就没有跟这些同行在一个赛道上。我们的赛道有点窄，但是，近几年麦萌的成长速度足够让我们自豪。
02疫情突围
2020年年初，疫情冲击下，我们的服务从未间断。麦萌有承诺必履行，为客户守护好每一个订单，为合作伙伴解决后顾之忧。
复工后，我写了《致员工的一封信》：“虽然疫情对公司业务有影响，目前处境很艰难。但我们不降薪、不拖欠，并且尽一切努力兑现年前的承诺，全体涨薪10%。请各位员工放心，公司重承诺，始终把大家的生计放在公司经营的重要位置！”
一方面，我们通过口碑宣传、上门走访，努力拓展客户，提升业绩。另一方面，趁休整的机会，加强员工培训，储备人力资源，夯实公司发展基础。借助在共创会EMBA学到的知识和经验，通过科学管理，不断提升服务质量和管理效率。
1. 项目协作任务
（1） 目标拆解
（2） 任务明确
（3） 责任到人
（4） 方便返检
（5） 定期复盘
2. 培训在线化
（1） 制定周/月培训计划
（2） 利用微学、云课堂等线上培训资源
（3） 专业课件直播、录播
（4） 培训分配机制（主播=培训讲师；打赏=培训激励）
（5） 考试落实
3. 深度复盘
（1） 项目复盘
（2） 活动复盘
（3） 指标复盘
（4） 人员复盘
（5） 细节复盘
专业的服务，离不开严格的培训。麦萌建立了完善的客服管理与考核体系，培养了一批又一批懂行业、懂产品、懂平台的资深客服，保证任何类目的店铺都能快速上手。
我们根据商家提供的品牌资料、行业背景、产品资料、快递信息、快捷回复短语等，制作成客服手册，将复杂的工作流程化、标准化。麦萌的客服有严格的等级晋升培训认证系统，平台知识、打字速度、销售技巧等都需要接受考核。
我们以业务为导向，强化管理，解决客户的事、员工的事、业务的事、市场的事。麦萌没有被困难击败，更没有被困难定义，最终实现了疫情突围。
03以人为本，创新管理
加入共创会EMBA后，我最受益的是方永飞教授的《管理职业化与管理新模式》，其次是胡斌老师的《新生代管理》。
在我们公司，由我一个80后带着一群90后、00后做事。我们团队成员的平均年龄只有25岁。
Z世代个性张扬，又敏感脆弱。这些职场“新物种”正以独特的方式向传统秩序发出挑战。他们爱美（颜值即正义），怕死（18岁开始养生），缺爱（渴望情感链接）。
相对于以往时代的员工，他们有很高的自我效能感——更追求内心的快乐，更重视有趣的工作，更需要展示自己的平台，更在意参与决策及表现自我。所以，在管理新生代时，要学会授权，大胆放手，让年轻人去拼。
网上有个段子，形象地描绘了不同年代的人对工作的态度。
60后：什么是离职？
70后：为什么要离职？
80后：有高收入就离职。
90后：领导骂我就离职。
95后：感觉不爽就离职。
00后：为什么要工作？
05后：什么是工作？
面对如此多元化的价值观与职业期待，作为管理者，得勇敢倒空自己，拥抱后浪。学会了解员工、挑选员工，喜欢你的员工，真心对待员工
在麦萌，开会“什么姿势都可以”，破冰打开员工心扉，培训严肃又有趣，团建仪式感满满。通过树立团队目标、个人目标，让员工在行动中及时获得反馈，切实感受到进步和成就感
跨越代沟、换位思考，以年轻人的眼光看世界，与员工真正对话，创建全新的“以人为本”的企业文化，才能不断修正管理的温度。
校友寄语
·时代在变，管理核心不变。以不变应万变，管理就是“看情况”。
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