杭州时代光华公开课--《客户也疯狂》

2013年5月12日，杭州时代光华教育发展有限公司特邀请到鲁百年教授讲授《客户也疯狂》课程。只有深入的了解销售的各个环节，我们才能更好的为客户提供最优质的客户服务，使客户满意。

鲁教授讲了很多实例，将理论糅合到中间给我们讲解，听起来不觉得枯燥，也很好懂，其中有几点，与大家共享！

1、客户服务就是要做到人性化服务。

鲁教授提到：客户服务就是要做到人性化的服务既管理了客户，达到了目标，还要让客户满意！在这里鲁教授还提到了“客户是朋友”，颠覆了以往传统意义上的“客户是上帝”的观念。把客户当朋友，真正了解客户的需求，真诚的为之服务。解用户之所急，真正做到人性化的服务。对于大客户，我们可以建立客户俱乐部，对大客户时时关怀，比如说：节假日可以送祝福，在书刊上也可以帮其宣传，帮助客户获得大客户，时时让他感受到VIP客户的尊贵！另外，我们在为其提供服务的时候，尽量做到让客户最大化的方便，而这就要求我们要有统一的服务流程，建立系统化、一站式的客服中心！

2、学会利用一切资源。

学会利用一切资源，员工在外面获得的信息应该成为公司的信息，通过掌握客户的信息，特别是电话号码、生日这类的信息。通过电话采访、生日发短信祝福的方式表达我们的客户的关怀，把客户当朋友来对待，通过客户来帮我们介绍客户，实现“种子销售”。这一点，就是很好的将销售中心和客服中心统一起来，真正做到资源共享，用优质的服务来带动销售！

3、销售、客服人员成功的三大法宝（态度、技能、知识）

在这里，鲁教授提到了自己自创的阿P精神，它包括三点：第一，双赢；第二，积极向上的心态；第三，脸皮要厚。而作为销售、客服人员做到了这三点，也就成功了一大半。现在社会都讲究双赢，双赢是大家良性合作的基础，只有双赢，大家合作才会长久！而积极向上的心态，是不管在工作上还是生活上，都能给我们带来很大的影响，一个积极向上的人对工作永远是拥有饱满热情的，不会去抱怨的，对生活永远是乐观的！不管是在任何时候，都要尽量保持一个积极向上的心态！一个人的乐观可以带动一群人乐观，反之，悲观者走到哪儿都是带给别人悲观也会影响一批人悲观起来。蝴蝶效应在任何时候都存在！学着做个太阳，不做乌云！

4、客户服务的创新

客户服务要讲究创新。这里鲁教授讲到有次去搭电梯，发现电梯的键跟其他地方不一样，在标识的旁边还另外有一个按钮（一般的电梯直接按标识就好了）鲁教授发现很有意思的是，那个标识已经被按得字迹模糊了，也就是说有很多客人都按自己习惯去按标识。其实酒店本身没有错误，只是当大部分客人都错了的时候，那就是就酒店错了！这也就是，当大家都错了的时候，那就是我们错了！我们就要去解决这个问题了，这就是一种创新，打破固有的条条框框，真正做到以客户为中心，提供人性化的服务！始终记得“当大家都错了的时候，那就是我们错了！”这句话，这也是以后给客户服务的时候需要思考的！

一天的学习，让各位学员很充实，受益匪浅！鲁教授在讲的过程给我们举了很多例子，让我们从例子中获得启示，将所学真正用到的工作中！

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