电商论坛精彩分享-卢希鹏《为什么满意的客户不忠诚？电子商务的忠诚计划》
| 满意的客户，一定会忠诚吗?
不满意的客户，一定不忠诚吗?
满意与忠诚，谁比较重要?
台湾科技大学管理学院专任特聘教授、中华网商总会荣誉会长、中华幸福企业快乐人协会理事长、专栏作家卢希鹏博士做客2014（中国 •杭州）电子商务发展论坛，一上场就向所在座的电商企业代表们抛出这样的疑问。
开场，卢老师先是谈到了读书智慧和街头智慧，并对自身身上的读书智慧和街头智慧进行了详细罗列，以其唤起大家对两种智慧的融合看中。其后卢老师引入客户忠诚分享，展开智慧风暴。 众所周知，客户满意度一直是各类公司重视的营销指标，但是，客户满意度绝对不是客户忠诚度！如何提升忠诚度是一个非常值得探讨的话题。
欲提高忠诚度，除了减省服务成本，提供方便使用的服务，还有什么秘诀呢？卢老师在此为大家支招，总结为“八大不得不战略”秘籍。即： 不得不战略(一):唯利是图(便宜)，如便宜、折价，许多商店服务不怎么好，只是因为便宜，人们就会忠诚。 不得不战略(二): 交易成本(方便，豪不费力)：因为交易很方便，即使没有服务，大家还是不得不去吃 不得不战略(三): 转换成本(套牢)：有些人是因为被套牢了，所以不得不继续忠诚。 不得不战略(四): 独特差异：如果店家卖的东西仅此一家，别的地方买不到，大家也不在乎服务。 不得不战略(五): 体验新奇：有些人买的是体验，不是服务。 不得不战略(六): 外部锁定：大家都使用微信联络朋友，你也不得不使用它。 不得不战略(七):解决问题:如果产品能为你解决眼前的问题，你也不得不要忠诚 不得不战略(八):建立关系:通常有了关系，服务的好坏就不重要了。 当我们无法像移动那样让客户即使不满意也依旧忠诚时，那就学学卢老师向我们支出的“八大不得不战略”秘籍吧，此刻显得尤为重要。 相关推荐： 电商论坛精彩分享-姜洋《新经济形势下的蓝海战略》 电商论坛精彩分享-刘东明《码上电商》相关问题： ·卓越源于要求------《职业态度与敬业精神》 ·销售讲究技巧，技巧源自传授 ·HR如何有效支持业务伙伴 ·秦毅老师精彩分享《如何建设与管理销售队伍》 ·共创会EMBA校友记第5期：越过山丘，拥抱新能源的春天——众能工程总经理 温知才 ·光华公开课：管理者之剑--高效能问题解决及决策制定训练 ·辟谣！关于网传共创会不实信息的严正声明！ ·马辉老师谈生产问题与分析方法 |
