实战型服务与运营总监国际研修班

主讲专家：鲁百年
绩效管理培训专家
领 域：信息化管理 信息系统建设与开发
培训对象：高层管理 中层管理

课程收益

考察公司战略和运营之间的关系，认识到运营在制定和实施战略方面的关键作用
掌握成功制定与实施运营策略的方法并有效诊断企业运营问题
学习支持服务企业大规模扩张的系统方法和工具
学习如何对业务流程进行定义、衡量、管理和不断改进
将特定的服务能力转化为竞争优势，并有效用系统工具解决服务质量的波动
与各行各业、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服务的运营经验

课程特色

培训以录像、故事、案例、亲身经历的实战经验为主，通过互动提高大家的参与能力！

现场图片

课程内容

一、核心课程
服务体系与服务策略模块
CCS——服务的关键系统与服务体系建立
为什么要建立高效的服务体系
服务金三角：战略、系统和人员
系统驱动人与流程反馈
服务的关键系统
愿景、价值观、行动纲领及目标
相关性、行动和反馈
服务变革
顾客体验管理
顾客的演进和转变
体验经济时代到来
服务的三维逻辑
保持现有服务，消除干扰服务发展因素
提高服务绩效：增加服务发展有效因素
服务创新：让顾客惊喜
顾客体验的关键点
服务营销与战略规划
服务特征与营销挑战
服务利润链的设计
服务设计与规划
建立顾客忠诚的关键要素
服务定位与营销组合
服务营销策略与案例分析
服务质量控制（客户满意度管理）
服务质量的概念与演进
通过设计提高服务质量
服务质量管理工具在服务中的应用
客户满意度的衡量与研究
客户满意度模型及CTQ的应用
客户满意度的应用与成功案例
投诉管理与风险控制
投诉的起因
平息顾客不满的策略和步骤与案例
投诉带给企业的潜在价值
委托代理与权限
合同管理与审察
消费心理与客户服务
消费心理剖析
消费心理应用—充分了解客户的需求
消费心理与服务的六个环节
怎样处理不同情绪色彩的客户问题
客户心理与谈判策略
服务运营战略与信息化模块
卓越服务与运营规划
卓越运营——企业竞争力的源泉
如何追求卓越运营——价值链的观点
服务业竞争环境与运营案例分析
运营系统的设计与优化
运营策略与市场策略的平衡
服务业的信息化管理与CRM
信息化的内涵和重点
企业信息化组织机构和管理制度
CRM与企业变革
CRM实施策略以及应用案例分析
服务渠道管理
服务外包策略及方式
服务网络规划及布局策略
服务渠道合作伙伴的生命周期
服务渠道运营管理与质量控制
服务渠道技术管理与人员管理
服务渠道费用支付模式及外包成本控制
供应链体系规划、整合、运营
供应链体系结构的策略规划
服务供应链管理
服务供应链管理的成本
供应链管理的考核指标体系
服务备件供应链管理的优化策略
运营财务管理
企业财务报表解析与经营绩效分析
预算管理与全面成本控制
财务预测与控制、指标系统与绩效考核
服务业投资风险与成本规划
影响企业价值的关键驱动因素
运营绩效管理
战略绩效管理内容／方法／模式
构建绩效管理体系的组成人员选择
绩效指标体系与战略目标的制定、分解
平衡计分卡—实现既定战略的有效手段
考核结果的应用及常见困难的处理
二、专题沙龙、讲座：
服务现场管理
服务流程管理
如何制订优质的客户服务标准
危机管理
MOT—关键时刻
重要客户的关怀服务
三、名家讲座
学习型组织建设与人力资源战略——清华大学教授，继续教育学院院长——胡东成
儒商之道－中华人文精神与领导素养——清华大学教授，著名国学大师——张岂之
研究专家—胡鞍刚

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