课程收益
①减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣；
②消除压力来源，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；
③掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法；
④增强正面情绪，处理负面情绪，从根本上解决带来心理的不当信念，快乐生活，开心工作。
课程特色
采用直接传授型培训法、参与型培训法结合的启发式、互动式教学。
课程内容
一、认识压力与情绪自我认知
1何谓压力？
2情绪的迷思
3压力的表现
4压力和情绪的产生
（1）压力源——个体知觉——认识评价——行为表现
（2）若干不合理信念
二、压力识别与评估职场中的压力管理
1如何识别自身压力
（1）生活事件与压力指数
（2）生活压力源识别
生活改变
生活琐事
心理挫折
心理冲突。
2职场中的压力管理
(1)工作中的压力起源
工作安排
工作环境
个人态度
人际关系
工作前途
工作与家庭失衡
(2)职场压力过大的几种表现
第一，生理方面
第二，情绪方面
第三，行为方面
第四，精神方面
（3）企业员工职业压力管理
① 个人压力管理：
A 乐观向上的心态。
B 提升自身的工作能力。
C 时间管理
D 缓解压力
E 积极参与，保持身心健康。
员工压力的处理技巧
A问题解决策略
B情绪减低策略
② 组织压力管理
第一．改善工作环境。
第二．创造合作上进、以人为本的组织文化。
第三，任务和角色需求的管理。
第四，生理和人际关系需求的管理。
3 工作生活平衡艺术－－情绪调节
（1）体察自己的情绪
（2）合理宣泄自己的情绪
A倾诉
B哭泣
C剧烈地活动
（3）提高EQ，做自己情绪的主人
A合理情绪法（RET）
操作模式
家庭作业：合理情绪治疗的自助量表
B 同理心训练（empathy）
（4）同理心六原则
4 自我减压运动
（1）放松与压力
放松训练呼吸、肌肉训练法
①呼吸放松法操作要领(按次序)
②肌肉放松法的要领
放松训练想象、自我催眠、自我暗示训练法
（2）运动与压力
互动：办公室压力操
扩胸
交替呼吸法
颈部运动
（3）饮食与压力
五种减压食品：
三项饮食特别提醒
（4）音乐与压力
帮助你的心理减压音乐处方
三、客户投诉处理技巧
1、有效对待客户投诉的意义
（1）客户投诉是企业建立客户忠诚的契机
（2）分析客户投诉的原因
2、客户投诉中的沟通技巧
（1）当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。
（2）如何分辨客户对你是接受还是抗拒
（3）消除抗拒的技巧
（4）回应话术
（5）先跟后带式话术
3、对客户投诉的有效处理
（1）巧妙处理客户抱怨的策略
（2）有效处理客户抱怨的技巧
4、将投诉客户转变成为公司及企业的义务优质服务宣传员
（1）分析客户关系断裂的原因
（2）客户投诉管理
（3）采取服务补救赢得客户心
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