优质EQ、优质服务－高EQ的客户服务及客诉处理

主讲专家：张怡筠
心理学博士
领 域：
培训对象：总裁 高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

如何培养成功的积极心态
如何掌握激励的技巧
如何快速提升客户服务技巧
如何有效控制服务质量
如何舒缓和消除心理压力

课程特色

   「有快乐的员工，才能有快乐的客户！」但是面对客户不合理的要求时，到底该满足客户需求？还是要坚持公司原则？如何才能皆大欢喜呢？
   客户抱怨所带来的影响，直接影响绩效，更?击一线服务人员的工作情绪，左右服务人员的工作热诚；能够应用「化危机?转机的客诉处理技巧」，掌握客诉处理的关键，服务人员即可轻?创造与客户之间的良性互动，再也不会对客户心生厌倦，立即可?企业创造利润与声誉。
   本课程将?学员分析抱怨客户的类型，提供学员应对各类型客户的教战守则；透过案例演练的方式，确保学员习得冷静处理客诉的技巧，让不理性、不讲理、不听解释的客户，能够在专业的客诉处理模式下，由抱怨客户转?忠诚客户；化阻力?助力，让每次的客诉危机转变成转机！

现场图片

课程内容

一、情绪和服务有什么关系？
二、服务的焦点不只是事情，更是心情。
1、客户的情绪反应透露出什么？
2、客户的情绪是消费的决定依据
三、服务高手的五大EQ特质
1、能辨识自己的情绪
情绪之各种面貌及其成因
2、处理自己的负面情绪
生气、愤怒之处理
挫折、沮丧的应对
3、正面激励自己
建立信仰及热情
培养积极乐观之心态─做善意的解读
将压力化为助力─压力管理的技巧
看待压力的正确观念
压力与工作表现之关系
你的压力指数是多少？─压力诊断测验
压力如何产生？
生理反应
环境因素：工作上的压力源
人格因素：A型性格vs. B型性格（A型人格测验）
改变生理反应─大脑SPA练习
压力管理的实务作法─充实情绪五角堡垒
4、洞察他人情绪需求
「映」对之道
5、创造双赢的人际互动
冲突管理技巧
同意部分法
同意机率法
同意原则法
破唱片」法
四、客户服务的基本原则
1、建立个人化的互动模式
2、了解客户对服务质量的期望
五、客户诉怨之处理诀窍
（1）面对顾客抱怨之应有心态
（2）顾客抱怨的处理原则
（3）处理顾客抱怨的黄金步骤
 

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