服务礼仪规范及服务形象提升

通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升精神面貌
通过培训使客服人员将文化精神理念与汽车行业服务礼仪落实到行为规范中
通过培训建立建全标准服务操作系统
通过培训使客服人员了解与客户沟通的技巧
通过培训提升客服人员提供个性化服务的能力
通过培训后相关辅助制度的设立使培训的内容得以保留和固化

第一模块：服务心态服务意识---------- 让你的服务深入客心
 从服务经济到体验经济对客服人员的不同要求
 服务是一种心态而非技巧
 你为了什么要做好服务工作
 服务是利润的代名词
 如何打造令顾客感动的高品质服务
 服务满意度的期望值管理
 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
 把握关键时刻、有效提升服务满意度
 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
 提升服务满意度的ABC法则
 汽车行业个性化的服务要求
 客户服务关键时刻理论与客户需求分析、挖掘
 案例：知名4S店的服务点展示
第二模块：服务礼仪内涵诠释 ---------- 不学礼，无以立
 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
 学习礼仪的现实意义
 企业层面：优化供销关系
 个人层面：提高个人修养
第三模块：汽车行业形象礼仪 ---------- 这是一个两分钟的世界
 职业形象的构成要素
 职业形象对企业形象的影响作用
 首应效应——这是一个两分钟的世界
 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
 汽车4S店职员的职业仪容规范
 男士、女士发式的职业要求
 面容、体味等方面的基本职业要求
 女式化妆的基本要求及基本步骤
 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
 现场演练：职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
 职业着装的基本原则：
 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
 案例：时尚的医生
 女士仪表礼仪的基本要求
 女士服务岗位的着装的TPO原则
 女士服务岗位的配饰选用要点
 饰品的应用原则及相关禁忌
 丝巾的应用及系法
 女士服务岗位的着装禁忌
 男士仪表礼仪的基本要求
 男士服务岗位专业形象的基本要求
 西装着装规范的八个检点
 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
 男士品味的展示：配饰的选用技巧
 整体搭配的三色原则与三一法则
 演练:一分钟形象改进
第四模块：行业服务举止礼仪 ---------- 修炼得体举止，传达专业形象
 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
 俯首拾物时的优雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
 行鞠躬礼时的基本规范
 15度鞠躬礼的应用场合
 30度鞠躬礼的应用场合
 45度鞠躬礼的应用场合
 行礼时的相关禁忌
 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
 待人接物时的身体语言应用技巧
 眼神的运用技巧
 目光注视的方向
 目光注视时间长短
 目光注视的位置及避视礼节
 微笑的魅力及训练
 笑不露齿还是笑不露龈？
 完美的笑容是如何练成的？
 微笑训练
 不同场合商务社交距离的实际应用
 距离产生的美
第五模块：行业待客沟通礼仪 ---------- 有效沟通信息对称的秘诀
 语言沟通的导图
 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
 沟通中的障碍分析
 有效沟通的两把利器：同理心与换位思考
 有效沟通的前提与目的：双赢
 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
 待客高效沟通六步曲
 奠定基调、明确目的
 如何表达服务意愿
 倾听的重要性及如何倾听
 正面积极的肢体语言
 明确确定沟通目的
 视频欣赏：高手过招准备充分者胜
 探索需求，了解想法
 如何说：怎么简洁并逻辑性的进行自我表达
 如何巧妙提问及引导客户
 视频案例欣赏
 苏格拉底引导式
 游戏互动：如何引导客户
 SPIN提问技巧
 确认需求，明确做法
 同情心与换位思考的应用
 提出方案、共同确定
 有担当的对话
 客户期望值的管理
 达成共识，付诸行动
 反馈与沟通
 复命的理念及其实际应用
 确认满意，经营双赢
 电话沟通技巧
 三三原则
 三声内接起
 三分钟结束
 需要注意三个问题：时间、内容、必须要了解的礼仪小节
 谁先挂电话
 谁先报家门
 电话沟通过程中有效性的要求：重要内容的复述
第六模块：行业服务流程规范 ---------- 一招一式体现专业
 业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧
 迎候顾客的流程技巧
 职业形象的完美展示
 规范化的服务行为
 三米六齿的基本要求
 姿态语言的专业展示
 专业、规范的服务问候语
 经典案例分享&演练互动
 受理咨询的流程礼仪
 迎接、引领客户的基本技巧
 目光、微笑的应用技巧
 关怀客户、服务客户的专业技巧
 经典案例分享&演练互动
 日常事务处理的礼仪
 处理业务时的身体语言应用技巧
 处理业务时的专业沟通技巧
 标准、规范的问候语
 语音、语调的应用
 主动关怀等待客户的技巧
 与客户沟通的过程中处理异议的技巧
 面部表情及肢体语言的规范运用
 经典案例分享&演练互动
 欢送顾客的流程礼仪
 客户满意度的确认
 送别客户时的语言规范
 面部表情及肢体语言的规范运用
 经典案例分享&演练互动
 应知应会考核
 （仪容、仪表、仪态、客户接待流程）演练考核
 点评

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