银行网点-情境沟通艺术

主讲专家：刘成熙
高管实战管理讲师
领 域：职业素养 职业素养
培训对象：基层主管 新员工 基层员工

课程收益

 情境沟通对组织的重要性，掌握情境沟通的意义，障碍和原则。

掌握情境沟通的真谛与目的，学习情境沟通的非语言技巧。

学习情境沟通的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。

情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。

情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点

情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧

情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧

课程特色

 企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。

人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据情境的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“情境沟通”的真谛！

课程内容

 训  练  内  容授课手法

一.情境沟通对组织的重要性 à组织运作要义 à沟通能力强的人更善于管理;  à成功企业经理人的三大能力 n沟通 n协调 n信任 à新经济时代的信任建立 à改变的循环 à对沟通能力的正确观念与心态&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练

二.情境沟通的意义，障碍和原则 à认识沟通 n情境沟通的真谛 n情境沟通的种类 n沟通的目的 n情境沟通的基本程序 n情境沟通的障碍分析 n有效的情境沟通应注意的要点 à情境沟通的基本技巧 n倾听的艺术 n表达的技巧 l语言表达的技巧 l非语言表达的技巧 l超语言表达的技巧 n回馈的方式 l同理心的运用 l尊重的遣辞用语 à情境沟通的模式 n理性沟通的习惯建立 n非理性沟通的省思 n客观周延且正向思维的沟通习惯 n了解不同风格人，调整自己的沟通风格&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练

三.情境沟通的角色与方式 à上对下的沟通—教导与激励（对下属） à下对上的沟通--报告与建议的技巧 n陈述意见、抱怨与批评 n除非上司想听，否则不要说

n勿原封不动呈送主管 n将资讯消化整理,重点摘要 n分析问题,思考解决之道 n提出具体建议,非问如何处理 à平行的沟通--- 会议与协调 à对外的沟通 n应对进退的沟通 n抱怨处理的艺术 n建立双赢的互动&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

四.情境沟通的技巧 à认识自我及风格 n揭开自我风格的面纱 n分数解说 n各种风格的行为偏好分析 n各种风格的沟通模式分析 à如何有效使用人际风格 n揭开自我风格的面纱 n各种行为风格的行为偏好分析 n自我开拓 n风格的有效发挥 n行为调整原则 n风格调整的发展策 à风格在沟通上的运用 n不同风格的人在沟通上的偏好 n如何与不同风格的人沟通 n如何说服不同风格的人&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

五.情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点 à认识跨部门沟通 n跨部门沟通的意义和方式 n跨部门沟通的方式，障碍和原则 à尊重和欣赏 n自我与自我满足；  n人希望透过别人的赞赏以满足自己；  n尊重人，欣赏人是沟通的决窍 n正确评价自己和别人 n你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？  à换位思考 n其实谁都有理 n双赢思维 n换位思考是主管的主要能力之一 à知己知彼 n经理人看专业知识  n经理人看专业知识和专业以外的知识  n了解与你跨部门沟通部门的运转最为重要 n企业内调换岗位的重要性&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

六.情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧 à跨部门沟通的问题根源 n对于结果的预期不同 n被动等待讯息 n相互排挤的工作要求 n上情无法下达，下情无法上达 n部门权限之间交叉地带的事该不该管？ à有效的进行跨部门沟通的五大重点 n强化全局视野 n选择适当的沟通方式 n运用对方的思考逻辑 n尊重他人的主导权 n争取高层的支持 à情境管理沟通的五大能力 n知道沟通渠道的能力 n知道沟通结构的能力 n掌握策略关键点的能力 n长期而全面布建关键点的能力 n总体关系管理的能力&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

七.情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 à冲突管理的策略 n评量的标准 l对组织效益的贡献 l社会需要的满足 l组织成员的精神需要 n影响策略运用的因素 l冲突的起因     l相互依赖程度   l实力的对比     l问题的复杂性   l双方的交往关系 n处理冲突的5种行为风格 l竞争 l回避 l迁就 l合作 l折衷 n冲突解决的方法 l官方命令 l改变人的因素 l改变结构因素 l沟通 l谈判 l第三方干预 l第三方顾问 l成员轮换 l目标与知识共享 l团体间培训&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 

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