有效处理客户的不满、抱怨、投诉

客服人员、各级销售管理人员

两天

通过培训使得学员了解何为精诚服务，如何调节自我的内心状态，改善下属服务心态，管理客户状态；
本次课程在投诉技巧的基础上，加入客户与自我心理等因素，在精进和真诚的前提下，帮助学员更加清晰而系统的的看待客户，辨识客户心理，正视投诉，掌握高阶的投诉处理三大技巧；
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

第一篇、精诚的服务到底是什么

一、精诚服务自我发现之旅
游戏：精诚服务的自我发现之旅
二、精诚服务三角互生系统
（一）、“精进”的服务管理系统
（二）、“尊重”的服务文化
（三）、“精诚”的服务技巧
三、精诚服务的递进心环
（一）、客户服务工作本质
（二）、客户行为是自我的参照
（三）、精诚是自我成长的核心

第二篇、服务抱怨处理流程四步法

一、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
二、回馈
三、解决（提出正确问题）
四、后续补救跟踪确认

第三篇、服务投诉的三大核心技能

一、“觉察辨识大魔法” 的训练
（一）、现场研讨客户的反应和心理
1、什么是觉察？
2、五感觉察法
3、自我觉察和辨识
二、“认同安抚大魔法” 的训练
（一）、常规的认同法
1、镜像影射认同法
2、情绪认同法管理：让客户顺心是客户服务的核心关键
案例：愤怒客户和威胁客户
（二）、有分歧时的认同大魔法
1、工具：三明治魔法
2、工具：先跟后带魔法
竞赛：认同大挑战（组和组的挑战）
三、“解决问题的乾坤转换魔法”的训练
情景体验；空椅技术换位思考
（一）、解决问题的三个流程
（二）、问题回馈常用的三个转换技巧
1、合理化
2、换词语
3、情景转化

第四篇、精诚服务的情绪处理两大现场操作技巧

一、情绪在服务的那点事
二、实操练习常见客户情绪和应对
三、实操练习自我的激认同励技巧