客户关系建立与维护管理

在经济全球化和全球信息化的浪潮中，现代企业日益紧密地与整个社会的经济活动“链条”联结在一起。大数据时代，企业管理已突破企业的界限，出现了更精确的客户关系管理，向企业外部延伸，并使之成为扩展了的企业管理的重要内容。

客户关系管理的重要性是不言而喻的，从传统理念上看，客户是企业的“衣食父母”;从现代理念上看，客户是企业的“利益相关者”。企业用自己的产品、服务以至整个业务活动，帮助客户在生产中或消费中取得更多的“剩余”，同时为自己赢得利润，达到企业价值增值的目的。

第一部分客户关系管理概论

客户的价值

1、利润源泉

2、聚客效应

3、信息价值

4、口碑价值

5、对付竞争的利器

客户关系管理的意义与内容

1、客户关系的定义

2、企业管理客户关系的意义

1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润

4)能促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度

6)能整合企业对客户服务的各种资源

第二部分客户关系管理的战略框架

利用工具，保证对客户定期关注

1、客户分级

1)为什么要对客户分级

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

2)如何分级——分级的指标

关键客户

普通客户

小客户

3)如何管理各级客户

①关键客户的管理

②普通客户的管理

③小客户的管理

案例分析

2、客户档案

1)客户关系管理与客户档案的关系

2)客户档案的具体内容

案例分析

团队协作，加强客户情感帐户建设

1、公司层面

销售人员层面

客户心理特征分析

关键人物的几种类型

关键人物的性格特点分析

心灵按摩，建立客户投诉处理系统

1、认识客户投诉

思考讨论：

客户是……?什么是客户投诉?

你觉得客户投诉对企业有什么意义?

1)客户投诉的定义

2)客户投诉的产品原因及分类

案例分析

3)客户投诉对企业的好处

拼图游戏: 优质客户服务意味着

4)投诉的四个阶段

5)投诉处理人员的核心能力

处理投诉的沟通技巧

处理投诉时的情绪控制

6)正确处理客户投诉的原则

案例分析

2、有效处理投诉的步骤和方法

难缠客户的谈判策略

3、客户投诉处理的实战练习(设计相关案例安排学员现场演练)

4、预防系统，主动收集客户声音，加强客户对话

5、加强事后改善跟进，推动问题得到最终解决

客户的流失与挽回

1、客户流失的原因

2、如何看待客户的流失

3、认真对待已经流失的客户

4、流失客户的挽回技巧