用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

 一、本课程采用行动学习的培训模式，根据典型的投诉案例设计情景演练模拟，员工在角色扮演，总结回顾，讲师点评过程中进行学习，课程的设计将保证全体学员充分参与，在“切肤之痛“的经历中收获成就感。

二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病”，现场模拟划分为五个阶段，在每一个环节中，真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位，学员将轮流扮演客户、投诉处理专员、观察员的角色，令课程具有极强的体验感。通过典型录像、话术的回顾和总结，让学员从各个角色中去体会客户，认知自我。

三、在场景教学中，讲师作为学习的引导者和促成者，帮助学员去总结规律，揭示盲点。具体的做法为：聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知，使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一;作为投诉处理实战操作的进深培训，本课程更注重实践性和落地性.

第一单元客户投诉处理的技巧与方法(知识点)

第一章当前市场环境下的客户服务阶段目标

一、为什么我们尽了力，客户还不满意?

1、当下客户服务所面临的挑战

2、客户需求层次的改变

2、客户服务的瓶颈和出路

二、从防患未然到亡羊补牢

1、最好的投诉处置是不使投诉产生

2、客户评价是他的体验而不是你的付出

3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激对当下客户服务环境的有充分的认识，了解突破客户满意度瓶颈的方向

第二章客户投诉的处置步骤与要点阶段目标

如何在投诉处置中保持主动

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

投诉处置六部曲

第一步：倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步：同情他的遭遇(复述问题表示理解)

第三步：提出正确的问题(了解真实的需求)

第四步：达成处理协议(让客户有选择权)

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系(正面价值结束)

三、投诉客户的类型分析极其应对让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法，为下一步的演练打基础

第三章专业化的沟通与个人影响力阶段目标

一、通过个人影响力去有效引导客户

1、影响力是不易察觉的引导方法

2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧

2、你能让客户说给你听吗——提问技巧

3、你说的客户能接受吗——专业话术

• 创建“相似性”的话术

• “迎合式的反对”的话术

• 回避客户“刁难”的话术

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

1、对极其愤怒的客户的引导;2、对喋喋不休的客户的引导

3、对思维混乱的客户的引导;4、对有备而来的客户的引导掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧，能运用对抗性沟通的三把利器

第二单元实 战 演 练

第一阶段准备充分，进入“调频”过程阶段目标

问题描述：许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备，他们只想着不管如何，先道歉总是没错的，他们会说“对不起”，“很抱歉”等等。但是许多人并没有真正在客户的角度上去体会他们的焦虑，“即使煞有介事、无理取闹的客户，他们也有不得已而为之的难处”。所以，他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入的，或者把道歉当流程走，而这一阶段的处理效果，却决定了客户下一步的配合度。

情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感

一、问题的发现：

1、你是否做好了充分的准备，去面对这个客户?

2、初次见到这个客户的时候，你准备给他留下什么印象?

3、如果一开始沟通就是对抗性的，你如何化解尴尬的局面?

4、你是否关注了这个客户的情感需求?

二、知识点的总结和引导1、让学员在演练中体会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始，进而意识到“准备度”的重要性;2、学会使用“波长技术”与客户调频，首先要做的是“转身”，站到客户的立场上说话。

第二阶段了解需求，把握沟通的要点阶段目标

问题描述：所有的客服专员都明白，了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现，许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求;或许他们认为，聆听是一个好方法，但在实际的沟通中，他们不一定专注于客户的声音，他们或许心里在想对策……，所以，他们表面上点头、记录，或许他们听的是自己的声音，也就是说，他们未必懂得客户到底在说什么。

情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求

一、问题的发现：

1、如何让客户感受到你在听他说话?

2、你明白客户未经语言表达的意思是什么吗?

3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?

4、在你还没有了解客户之前，先不要急于解决他的问题

二、知识点的总结和引导 1、了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演练中不要被客户“要求”所迷惑，他真实需求才是你需要面对的。

2、让学员认识到聆听是态度而非技巧，客户对态度的感知比技巧更强烈。感性驱动是第一、第二个阶段必须做好功课。

第三阶段引导客户，提高沟通的效率阶段目标

问题描述：在投诉处理现场，我们发现许多客服人员处于被动的光景，他们遇到过下列情形：客户经常打断你说话;客户经常会误会你的建议;当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时，客户就会拒绝接受，甚至转而投诉你的态度，尤其是客户的需求没有彻底被挖掘的时候，下一步的沟通就会进行的异常艰难，他们往往被客户“带着跑”。

情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题

一、问题的发现：

1、我们陈述了太多自己的见地

2、我们忽略了客户是有自主意识的人

3、我们变成了沟通的主角，而客户只有听的份

二、知识点的总结和引导

1、让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务，而是贯穿整个投诉处理的过程，。

2、在沟通的关键环节，使用“客户心理学”的技巧，跟着客户的心理地图来引导需求，把握沟通方向，化解被动局面，

第四阶段化解被动，管理客户的期望值阶段目标

问题描述：无论责任方在谁，客户都要力争自己的权益，为了赢得主动，他们可能会夸大事实，也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益，也要依据协议或企业的原则，与客户据理力争或讨价还价。这个沟通过程往往是最艰难的，要么谈崩，要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值，让不可控的局面逐步变得对自己有利，这对客服专员是一番巨大的挑战。

情景演练第四阶段：有备而来，制定利于己方的谈判策略

一、问题的发现：

1、客户到底要什么?他的底线在哪里

2、客户的坚持其实也是在试探你的底线

3、客户给你出难题，对解决他的问题也未必有利

4、你在关键环节的沟通中是否运用了“个人影响力”

二、知识点的总结和引导1、让学员了解到管理好期望值，满意度才有保证，掌握期望值管理的策略和话术;

2、了解客户的心理状态，对抗拒有充分的思想准备，别怕客户提条件，这一阶段，必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。

第五阶段达成一致，修复关系阶段目标

问题描述：作为客服专员要客观地正视投诉处理的四种结果：获得双赢，迅速解决问题固然完美，但因为利益落差过大，需要重新制定谈判策略，迂回“救市”，也不失为权宜之计。急于关闭投诉，对双方的利益未必有利。所以，对投诉处理结果的达成一致，是包含不同境界的。无论处在哪一种情形，维护关系，修复关系，及时对进行服务补救，却是争取机会，挽留客户的“最后一道防线”。

情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值

一、问题的发现：

1、反正满足不了客户，只能交给领导做下一步的处理

2、客户不满意，所以“我输了”

3、你已经不相信奇迹了，所以也不可能发现转机

4、双赢不仅仅是利益的获得，还包括双方“良好的感觉”

二、知识点的总结和引导 1、学会表现持续对客户利益的关注，不令人满意的结果或许是下一步的机会;

2、学会持续感动客户，至少让他觉得你已经尽了力，而且会一直为他负责任

第三单元课程总结阶段目标

一、当前客户投诉的变化点

1、客户除了关注投诉处理的结果外，还格外关注处理过程;

2、客户除了关注实际赔偿或补偿外，还关注其他形式的补偿

3、客户的容忍区间变窄，因投诉而升级的几率攀升

二、如何防止投诉升级

1、投诉有门

2、快速反应

3、迅速止损

4、重在受控

三、客户投诉处理的四个境界

最优：变被动为主动，变投诉为机会

次优：圆满解决问题，获得客户的好感

再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响提示学员对当前投诉特点的关注，有效预防投诉升级