全能型店长实战技能特训营

王山 先生清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）战略管理方向 （2003）西安交通大学能源与动力工程系核反应堆工程专业 工学学士 （1992）资深零售管理专家，咨询师，培训师。
    中山大学MBA,华南理工MBA，北大汇丰商学院EDP,南昌大学MBA项目，江南大学食品学院等特聘老师；是中央财经大学在职研究生校外辅导师《全球品牌网》专栏作者，在《销售与市场》《21世纪商业评论》《21世纪经济报道》《上海第一财经杂志》《世界经理人文摘》《凤凰网 财经》《商界》《当代经理人》《HR经理人》、《《超市周刊》、《糖烟酒周刊》、《赢周刊》、《理财杂志》、《华夏时报》《南方都市报》《零售世界》《经济观察报》《羊城晚报》《中国营销传播网》等主流媒体发表多篇文章。
    王山先生有15年零售行业工作和管理经验，4年的管理咨询项目经验。零售专业课程主要有《赢在货架》《金牌店长特训》《零售营运管理》、《零售管理学基础》《春节中秋营销实战》。

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，还可以掌握高效率门店领导与管理的方法、迅速提升员工效率。学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧、迅速提升店长领导才能。加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。系统掌握门店赢利模式、成为门店经营管理与绩效改善的高手。

营销篇
顾客是先选门店后选商品，如何营造一个让人想买的店？如何让顾客的眼耳口鼻都得到满足，陈列，气氛，商品，有活力的员工，缺一不可。
（一） 营销基本知识  教学方式 讲授与讨论
1、 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
2、 零售营销（选址，商品结构，价格制订，促销方案）
3、 卖场对客户的影响成为关键
（二） 服务的关键时刻 教学方式  讲授与讨论
1、 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销
2、 陈列方式对顾客购买行为的影响
（三） 店铺营销   教学方式  讲授与现场参观讨论
1、 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法，
2、 店内环境、商品陈列创新（体验馆？配套展示及陈列）
3、 案例分析：体验店
（四） 营销气氛的营造  教学方式 讲授与讨论
1、 全年季节性营销计划
2、 节日营销（案例）
3、 事件营销（开店，周年庆）
（五） 竞争策略  教学方式 讲授与讨论
1、 竞争评估
2、 竞争商品选择
3、 竞争实施与评估
（六）、成交一定有方法—门店销售技巧分享
1、塑造专业形象，发现顾客需求
2、影响思维，引导消费
3、FAB的正确运用

管理篇
门店的管理绝不是开门关门这么简单，店长的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？管理一定是有方法。
第一部分：店长的定位、角色与职责
(一) 店长的定位   教学方式，讲授与讨论
1、 心态管理，公司没有我行不行？
2、 如何做好一盏灯！
3、 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）
(二) 店长的十大角色 教学方式：讲授
1、 代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。）
2、 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
3、 店长应该具备的技能
(三) 管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
1、管理就是透过众人把事情做好
2、无领导讨论

第二部分：门店店长管理的常用方法
（一）目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论
1、SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）
2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
3、课堂讨论：某店长目标中的问题
(二) 时间管理  教学方式 ：讲授
1、事情的四个象限
2、时间管理的表格
3、个人时间管理培养
（三）、 管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演
1、沟通的基本原则
2、角色扮演：领导与下属
3、如何作出反馈
4、如何避免反授权
（四）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析
1、 儒法结合的管理之道
2、 让马儿跑的快的关键
3、 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）
（五）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习（1学时）
1、 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
2、 说给他听，做给他看，看着他做，。。。。
3、 练习游戏
（六）管理循环（PDCA）永恒的话题。教学方式：讲授，案例分析（1学时）
1、管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环
2、课堂案例练习
3、老师点评

第三部分：门店营运管理实务
（一） 职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享
（职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
1、 门店每日检查表的运用
2、 每周、每月工作计划的制定
3、 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
（二） 门店管理重点：人、财、物、信息  教学方式
1、 人的管理
A、 店铺人员的选聘
B、 新员工如何融入团队
C、 跟进（觉察、评估、行动）
D、 问题员工的处理
2、 财的管理（金钱的管理）
A、 收银员管理（店长管理重点在收银台）
B、 单据管理（单据与现金同样重要）
3、 物的管理
A、 商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理）
B、 生财工具管理（设备，货架等）
4、 信息管理
A、 店长常用报表
B、 顾客信息

经营篇
门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！
（一） 零售关键指标的定义与运用 教学方式：讲解
1、 收益性指标（销售额，毛利，净利润。。。）
2、 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。。。）
3、 安全性指标（损益平衡点、营业安全率。。。）
4、 成长性指标（营业额增长、周转速度。。。）
（二） 损益表的店长解读  教学方式：讲解与练习
1、 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
2、 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
3、 损益平衡点的计算方法
4、 门店盈利模型的设计
（三） 如何做预算 教学方式 讲解与练习
1、 季节指数法在预算中的运用
2、 每日的销售变化分析
（四） 如何利用数据调整陈列  教学方式 讲解与练习
1、 销售与陈列匹配问题
2、 陈列线：
3、 价格带分析
（五）漏斗分析法   教学方式 讲授与演练
1、漏斗原理
2、漏斗分析的运用

服务篇
顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。
（一） 理念管理  教学方式：讲授与讨论
1、讨论：我们工作目标是什么？服务！
2、服务的特点
（二） 顾客服务本质 教学方式 讲授与分享
1、 感受的到的服务
2、 无形的服务
（三） 顾客怨诉处理基本技巧  教学方式 讲授与角色扮演讨论
1、投诉是顾客给我们最后的机会 
2、投诉的顾客是最好的顾客     
3、顾客抱怨处理的基本步骤     
4、处理顾客投诉三大关键点 
5、防范顾客投诉的最好方法 
6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治
（四） 顾客关系管理  教学方式 讲授
1、 为什么要做顾客关系管理   
2、 如何维护和提升顾客忠诚度
3、顾客数据库管理     
4、新顾客开发与老顾客服务基本方法