客户关系管理:客户忠诚计划与行动指南
(第3402期)
公开课详情 | |
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开课时间: | 2023年04月21日 09:30(该课程已结束) |
结束时间: | 2023年04月22日 16:30 |
课程价格: | 学习卡会员门票6张/人,非学习卡会员现金票4200元/人 购买学习卡享受更多优惠 |
授课讲师: | |
开课地点: | 杭州 杭州光华赋能2楼阿凡达教室(文一西路 522 号西溪科创园8号楼)
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课程类别: | 营销策略 -- 营销策略 |
推荐指数: | ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
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咨询热线:400-0808-155 |
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适用对象
企业中高级营销管理人员,以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人;尤其适用于企业对企业的销售(B2B)、关键客户日常管理以及周期性重复交易等业务模式,从一线应用层面入手,实操性强
课程时长
2天
课程收益
通过学习长效的客户关系管理,提高客户忠诚度和保有率,提升企业盈利能力
基于客户价值贡献、行为特征和服务需求,对客户实行分级分类管理
掌握客户维系五项职能——客户关怀,信息传递,关系发展,服务和情报收集
推进客户关系发展的广度和深度,持续寻找商机,维持乃至做大存量业务
致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴,提升客户让渡价值
课程大纲
一、客户关系管理——工作定位与路线图
1.致力于服务营销,实现客户价值最大化
2.客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制,到提升客户收益、培育市场忠诚
3.客户关系等式:满意+依赖=忠诚
二、制定客户策略——4C服务营销系统
1.建立客户数据库,实行分级和分类管理
2.制定和实施4C服务营销战略——聚焦客户问题
3.购买成本、交易便利、沟通效能,持续改进和创新
4.客户管理应用表单:客户管理规划表
三、建立联络机制(一)——两大连通渠道
1.企业联络机制:参访交流、会员制、联谊活动等
2.个人回访计划:变发货与回款为服务与关怀
3.把逐次谈判交易做成例行性采购,降低营销成本
4.促进客户多次交易和增量购买,增加业务收入
四、建立联络机制(二)——五项维系职能
1.客户关怀与信息传递,提升客情关系,建立归属感
2.服务提供与交易推动,成为可信赖的合作伙伴
3.情报收集,涉及意见反馈、需求变化、人事变动...
4.客户管理应用表单:客户联络方案表
五、管理客户满意——订单交付问题应对
1.为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析
2.从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读
3.满意指数:快速响应,客户参与,全程通联
4.客户管理应用表单:订单交付管理表
六、发展伙伴关系——交易推动计划制定
1.全面拓展客户关系,从个人到部门,从过客到伙伴
2.分析存量业务,寻求维持及至做大当前份额的商机
3.界定客户关键人物和需求方向,制定接触计划
4.客户管理应用表单:交易推动计划表
七、提升客户收益——让渡价值理论应用
1.提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
2.降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
3.服务质量差距模型与分析应用
4.客户管理应用表单:客户价值分析表
八、培育市场忠诚——重要客户资源维护
1.客户忠诚的5大基本指标与5大附加指标
2.奖励客户忠诚,并提高客户转换供应商的成本
3.建立与重要客户的结构性联系,守护市场资源
5.客户管理应用表单:客户忠诚策略表
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