4S店客户服务礼仪

主讲专家：闫静
中国惠普公司资深财务分析师
领 域：职业素养 商务礼仪
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

1、强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性；
2、提升中心对外服务的形象，统一服务内容，统一服务标准

课程特色

学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，
将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

课程内容

《4S店客户服务礼仪》课程大纲：
第一讲  你的服务价值百万
一．企业的困境
二．满意的客户与不满意的客户
三．服务的价值
第二讲  客户服务之形象
一．“第一印象”决定你的业绩
二．女性的形象要求
1、形象细节
2、佩戴首饰与化妆
三．男性的形象要求
1、西装的细节
2、衬衫的细节
四．头发、指甲、体味与口气
五．个人手机的使用
第三讲  客户服务之举止标准
一．眼神――许可空间与禁忌
二．微笑――工作中的最大财富
三．标准站姿
四．标准坐姿
五．标准走路姿势
六．蹲姿取物的姿势
七．鞠躬礼
八．私人空间的范围
第四讲  客户服务之接待礼仪
一．商务介绍
1、自我介绍
2、为他人作介绍
3、小名片，大名堂
4、握手的礼仪
二．商务迎接与送别
三．商务接待与陪同的礼仪
第五讲  客户服务之销售流程
一．欢迎客户
1、眼神
2、手势
3、三种问候类型
二．观察客户与客户分类
1、无意图型客户
2、浏览型客户
3、全神贯注型客户
4、情绪型客户
三．展示区接待服务要点
1、克制情绪
2、避免使用行话
3、避免谈论私事
4、避免多余动作
四．询问需求与介绍产品
1、聆听的技巧
2、鼓励客户
3、如何提问
4、对客户失礼的表现
五．洽谈区的客户接待
1、和客户相对位置的选择
2、谈话时手掌的位置
3、谈话时的眼神
六．引导客户试乘试驾
1、如何引导客户
2、试乘试驾时的讲解
七．达成交易与填写资料
1、销售员常见错误
八．付款与提货确认
九．送别客户
1、三种送别
第六讲  客户服务之电话
一．接听之前的准备
二．接听问候与时机
1、来电者类型
三．电话等待与转接
四．掌握通话的主动权
五．记录信息
六．如何处理电话抱怨
七．挂断电话的礼仪
八．手机的使用
第七讲  优质客户沟通
一．人际交流模式
二．处理客户抱怨
1、客户抱怨原因
2、抱怨者类型
3、对待抱怨者的技巧
三．投诉应对
1、一站式服务
2、替换法
3、补偿关照法
4、外部评审法
5、3F法

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