时代光华公开课：服务篇——卓越的客户服务技巧训练

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，如何提供超值服务，保证企业竞争优势?2017年7月28日-29日，时代光华特聘讲师高子馨老师《服务篇——卓越的客户服务技巧训练》精品课程，大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练，帮助学员迅速掌握有效的客户服务技巧，全方位提升客户满意度，增强企业竞争力!优秀的课程吸引来了大批的学员，到场率超过了100%!

课程开始后，老师用心的花了近2个小时让学员进行团队共创(策划队名、队歌、口号等)。因为一个好的服务不单单只是一个人，他必须是一个团队一种服务理念!随着课程的深入，案例、实战演练、抢答等环节不断登场，学习氛围非常的好，也让我们时代光华的会务组在无形中体会到了服务的魅力!

高老师的课程从六大模块为我们展开：一、客服人员精诚服务意识定位;二、现场服务和售后服务的要点;三、精诚服务的行为规范;四、服务中沟通技能处理流程5步法;五、客服人员之情绪压力管理;六、服务有效地沟通必备的四大核心技能。在讲解客户需求层次和期望的阶梯观点事，老师让各组学员讨论：您企业的顾客期望是什么?您如何提供顾客的价值层次提供服务?学员们纷纷发表自己的看法。

在后面的课程里，高老师重点强调了服务有效地沟通必备的四大核心技能。第一，“望” 的训练 (看他人的自我状态模式)：1、人类的行为反应特点2、现场观摩研讨人类的反应和心理。第二， “闻” 的训练：1、为什么要倾听?2、倾听的五个层次3、如何真正听懂对方的实际意义。第三，“问”的训练：1、提问的意义2、提问的四大类型3、提问的时机和场合4、提问的训练。第四，“说” ：1、服务中需要优质的五大沟通转换技巧2、和客户有分歧时的服务沟通方法和工具使用 。

美好的时光总是非常的短暂，简单回顾下高老师的一些精辟观点：1.接待客户投诉的时候需要保持冷静，知道自己的底线;2.本身也需要静心，学会调节自己，只有自己做到了心平气和才能让客户平静下来。

两天的课程结束，学员对课程的评价以及对时代光华的服务评价非常的高，期待下次培训再见!

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