变诉为金--客户投诉洞悉力技能提升

主讲专家：孙凯民
原深圳移动服务总监金牌讲师
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

 

课程特色

培训师

丰富的投诉危机应对经验
丰富的实际投诉指导经验
百万级的投诉案例研究经验

课程内容

理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法

丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例

2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

 

 

 

课程内容

第一部份：投诉处理水平测试

第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉？
二、投诉的现状（国家、企业、客户）
三、投诉因果模型讲解
四、服务水准层次图－探寻投诉根源
五、投诉客户的内在动机和目的
六、投诉的“危”和“机”

第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素
注：安抚客户情绪的关键技巧
工具：聆听能力测评
三角演练：聆听的全技能掌握
二、漏斗式询问投诉问题模型
注：快速有效解决投诉的关键答案
1、开放-了解投诉冰山
2、控制-引导投诉方向
3、封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败
注：如何一句话把客户送上天堂。

第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心

一、积极-客服应有的阳光心态
1、寻找积极因子
2、积极的思维和语言
工具：投诉处理人员积极程度测评
二、尊重-投诉人员应有的职业体现
1、不亢-你的姿态是否过高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是认真接下投诉？
1、责任的三个组成要素；
2、道歉技能的系统性讲解。
注：如何做到不让投诉客户找上级？
工具：客服人员责任程度测评
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达

第五部份：5型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理

第六部份：处理6步骤－知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一听钟情
二、诊断问题-探寻投诉的暗结
三、澄清说明-让客户明明白白
四、寻求方案-与客户一起来吧
五、达成共识-双赢才是真的赢
六、跟进提升-从优秀追寻卓越
工具1：投诉问题诊断模型
工具2：双w澄清模式
工具3：投诉处理方案建立模型

第七部份：疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
（转移、冷处理、持久战、迂回战……）

第八部份：课程回顾

 

 

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