变诉为金--基于客服情商的投诉处理

主讲专家：孙凯民
原深圳移动服务总监金牌讲师
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：中层管理 基层主管 基层员工

课程收益

提升企业客服人员的情商，让客服人员在投诉处理工作中对自我的情绪控制有所了解和收获。
掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；
转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

 

课程特色

培训师

丰富的投诉危机应对经验
丰富的实际投诉指导经验
百万级的投诉案例研究经验

课程内容

理论、技能经过实践验证有效
理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法

丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……
没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动
学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例

2000例以上电信、银行、商场等各行业投诉案例在课程中穿插使用
影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

 

 

 

课程内容

第一模块：客户投诉系统

一、如何理解客户投诉？
二、投诉客户的内在动机与目的
三、投诉因果模型讲解
四、客户投诉的根源分析
五、客户服务水准层次模型
六、客户投诉的“危”和“机”

第二模块：客服情商认知

一、客服人员的情商自检
二、理智与情感的关系
三、客服人员的情商结构
测试：客服人员的情商测试
素材1：为什么女人更适合处理投诉？
素材2：为什么年长者更适合处理投诉？
素材3：客服人员情绪检索表

第三模块：客服情商的技能

一、自我意识
1、情绪的自我察觉
2、情绪的自我评价
3、客户对我的反应
一、群体意识
1、客户情绪的察觉
2、客户情绪的评价
二、自我控制
1、投诉压力管理与情绪调整
研讨1：如何管理自我压力？
研讨2：如何有效管理客户愤怒？
四、   人际交往（投诉处理的心与术）

第四模块：投诉应对的三大关键技能

一、3R1F式客户投诉聆听要素
二、客户情绪关键安抚技巧讲解
三、漏斗型投诉问题询问模型
四、高效处理投诉的重要关键提示
五、投诉处理表达中的成功与失败

第五模块：客户投诉处理的四原则

一、越拥有原则越不需要投诉处理技巧
二、投诉人员应有积极阳光心态
三、尊重是投诉人员应有职业体现
四、投诉处理时的责任心培养
五、同理心是与客户心与心的沟通

第六模块：五型投诉客户分析与应对

一、如何区分投诉客户的类型
二、投诉客户类型的测试
三、五型投诉客户特性分析
四、五型投诉客户针对性处理
五、看视频辨识客户

第七模块：道歉是最重要的投诉应对技巧

一、客户人员为何不愿道歉？
二、有效道歉的六个形式
三、完美而又令人无法拒绝的道歉
四、没错为何道歉及如何道歉？
五、客户人员的过度道歉

第八模块：客户投诉处理六步骤

奠定基调-让客户一听钟情
诊断问题-探寻投诉的暗结
澄清说明-让客户明明白白
寻求方案-与客户一起来吧
达成共识-双赢才是真的赢
跟进提升-从优秀追寻卓越

第九模块：疑难投诉应对技巧与策略

一、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）
二、如何应对投诉客户的恶言脏语
三、重大投诉常用策略
（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）

 

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