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讲 师：陈巍 | 人气指数：5086 |
| 介 质：课程26讲 VCD光盘13张 CD-ROM2张 文字教材1套 工具表单1套（北京大学出版社） | ||
| 编 号：G02 | ||
| 所属分类：营销类 | ||
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市 场 价： |
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| 送 积 分：108 积分说明 | ||
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课程简介 |
本课程讲些什么？ □为什么要学习本课程 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。 谁需要学习本课程？ □谁需要学习本课程 ☆客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层； ☆地区服务经理、地区销售经理； ☆一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员； ☆直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。 我能通过本课程学到什么？ □本课程学习目标 ☆有效提升客户服务意识，提高客户满意度； ☆了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； ☆了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； ☆提高应变处理投诉问题的能力； ☆正确处理特殊客户的投诉； ☆组建与管理销售服务团队 ☆全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。 |
课程提纲 |
第一篇 服务经济新时代――认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 第二讲 客户服务产业的发展趋势 第三讲 客户服务的概念 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的意义 第五讲 优质服务对服务人员的意义 第六讲 客户服务人员的素质要求 第三篇 高超的客户服务技巧 第七讲 整合最佳形象技巧 第八讲 服务语言的表达技巧 第九讲 客户服务中倾听技巧 第十讲 客户服务电话技巧 第十一讲 满足客户需求的技巧 第十二讲 超越客户满意的服务技巧 第十三讲 综合客户服务技巧 第四篇 迎接客户服务挑战 第十四讲 客户投诉分析 第十五讲 正确处理客户投诉的原则 第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤 第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧 第十八讲 客户投诉实战案例分析 第五篇 卓越的客户服务管理 第十九讲 客户服务管理工作认知 第二十讲 如何制定客户服务宗旨 第二十一讲 客户服务管理的标准化确立 第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系 第二十三讲 客户服务管理的监督与完善 第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理 第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通 第二十六讲 打造无敌客户服务团队 |
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