汽车行业高端客户销售心理学与沟通技巧

掌握分析新的销售环境与高端客户销售，

掌握高端客户销售的核心流程与类型及每个阶段的技巧（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）

掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

第一单元：新的销售环境与高端客户销售

训练内容授课手法

一.快速变化的市场二.高端客户销售的特点三.大单销售与高端客户销售的区别 n大发展关系 n建立信任 n引导需求 n解决问题四.客户的购买环境客户销售的关键五.知识经济时代的专业销售人才 n营销人必须具备的四只眼 n销售的三个C n与企业建立“营销关系” n销售人员良好心态的标志六.专业销售人才是训练出来的七.建构以顾客为导向销售能力&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表

第二单元：高端客户销售的核心流程与类型

训练内容授课手法

一.选择顾客（Select Customers） n按照特性与喜好，将市场划分成区块 n目标对准高价值的顾客 n确认投资在最能获利的机会中 n增加每位顾客的收入 n增加顾客的获利率二.争取顾客（Acquire Customers） n客户开发 n顾问式销售 n强化产品或服务解决问题方式的特殊性 n增购公司的其它产品或服务，产生升级效果三.保有顾客（Retain Customers） n持续传送基本的价值主张 n服务质量保证 n提供顶级顾客服务 n创造加值效果的伙伴关系 n快速响应顾客的需求 n创造高忠诚度的顾客四.发展顾客关系（Grow relationships with customer） n提供加值的特色及服务。 n针对目标顾客的需求发展specific solutions。 n顾客关系管理 n了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表

第三单元：高端客户开发技巧

训练内容授课手法

五.开发新客户的重要性 ?数量是第一个决胜点 ?使用多种方法去开发新客户 ?设定新客户开发的目标，并制定计划 ?获得见面机会 n销售人员的素养与专业形象 n接近客户的技巧 n直接拜访的技巧 n信函开发的技巧 n电话开发的技巧六.以客户为中心的业务开发流程 ?充分的准备 ?人性化的开场白和问候语 ?探询客户的真正需求 ?产品陈述技巧 ?常见的五种拒绝方式及应对技巧七.准成交机会的确立八.SPIN模型与运用 ?SPIN与传统销售模式解析 ?问题与对话设计 ?进入推销主题的时机及技巧&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表

第四单元：高端客户营销心理学--购买心理与行为分析

训练内容授课手法

一.销售心理与行为分析 n客户为什么会购买？ ?了解顾客的两大购买动机是什么？ ?如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。 ?如何抓着「关键性的理由」来促成交易。 n买卖的核心要素 n达成消费的核心二.销售人员如何了解客户心理？ ?了解客户采购的考虑因素和决策心理 ?动机理论 ?关键按钮 ?高成交率模式解析三.什么是顾客心理学四.影响顾客购买的心理因素 ?动机 ?知觉 ?刺激—反应 ?性格 ?态度 ?生活方式 ?文化影响、社会阶层、群体影响 ?购买习惯五.营销心理学在体验式营销的运用 ?感官（Sense） ?情感（Feel） ?思考（Think） ?行动（Act） ?关联（Relate）六.客户性格的预测： n学习九型人格的应用 ?通晓人性，探索人的行为内在动力 ?了解他人行为动机与及别人对事情反应 n脑、心、腹三中心的探索 n每个型格的性格解析? ??完美型， ?全爱型-助人型? ??成就型 ??艺术型-自我型 ?智能型-思想型 ??忠诚型 ?丰富型-活跃型 ??领袖型-能力型 ??和平型-和谐型七.专业销售人员的价值主张 n消费心理与消费行为的关系 n不同客户的消费流程与专业销售流程八.培养顾客的信赖感： &讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表

n如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。 n如何满足客户潜意识的需求。 n如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。九.使人信服的七项秘诀： n了解驱使人们购买的七大影响力。 n学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。十.客户的感知模式 n不同感知模式的特点 n不同知感模式的对应方法十一.客户的个性模式分类与沟通 n追求型与逃避型 n自我判定型与外界判定型 n自我意识型与顾他意识型 n配合型与拆散型十二.情境与购买行为 n消费者情境及其构成 n沟通情境、购买情境、使用情境 n情境、产品和消费者之间的交互影响

第五单元：高端客户销售高效沟通技巧

训练内容授课手法

一.做好与客户沟通前的准备工作 n对产品保持足够的热情 n充分了解产品信息　　 n掌握介绍自己和产品的艺术 n准备好你的销售道具 n明确每次销售的目标二.电话沟通技巧 n销售人员的3A技巧? ?态度－Attitude?(礼仪)? ?方法－Approach（语言）? ?表现－Appearance?（外观）? n电话中的沟通技巧 ?接听、拨打电话的基本技巧 ?接打电话的六大注意要点 ?如何让自己的声音更有魅力 ?发问技巧和倾听技术 ?认同心和快速理解 ?有效聆听的准则突破障碍 ?转接电话的三个要点 ?应对特殊事件的技巧 n做一个好听众三.销售人员人际交往技巧四.有效应对客户的技巧 &讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &小组发表

五.与客户保持良好互动 n锤炼向客户提问的技巧 n向客户展示购买产品的好处 n使用精确的数据说服客户 n寻找共同话题六.准确捕捉客户的心思 n真诚了解客户的需求 n把握客户的折中心理 n准确分析客户的决定过程 n对症下药地解决客户疑虑 n了解客户内心的负面因素 n做好沟通之外的沟通 n消除客户购买后的消极?唚 <http://21emr.com/Article/HTML/61338.html> n主动提供优质售后服务 n对客户应说到做到 n使客户保持忠诚 n总结销售中遇到的问题 n与客户建立持久而友好的联系七.阐述并强化客户购买欲望 n获得竞争优势 n对“产品和服务”进行竞争力分析 n制定竞争展示方案 n确定长处与不足并做到扬长避短 n克服竞争威胁 n巧妙地将自己与竞争对手进行比较 n展示增值利益八.获得客户反馈的方法（讨论） n处理客户反馈的过程（讨论） n客户异议处理（分享与讨论） n购买影响力识别与处理技巧九.获得承诺 n何时及怎样获得承诺（讨论） n客户不愿做出承诺的情境处理

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