客户关系管理内训

主讲专家：蒋哲钧
企业竞争情报实战专家
领 域：服务营销 客户关系管理
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

1、按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
2、了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
3、在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

课程特色

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。

而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程内容

客户关系管理内训课程大纲：

第一部分优秀销售人员进行客户关系管理时的自我认知与角色定位
1.认识客户关系管理——客户满意营销与客户流失原因分析
2.客户关系管理中的良好习惯
3.自身行为的主动性
4.交流对象的多样性
5.具备包容心与喜悦心
6.体验成功人眼里的“常态”
7.提升个人魅力的7项指标——如何有效进入不同客户的“轨道”
8.客户管理管理中的优秀销售人员的作用及定位
9.我们是客户的顾问
10.我们是客户的朋友
11.我们是客户的合作伙伴
12.我们是客户的“问题终结者”

第二部分如何进行客户关系的分步骤建立
1.如何建立客户营销的动态数据库
2.潜在客户信息收集的内容
3.潜在客户信息收集的多种途径——如何学会到有鱼的地方去“钓鱼”
4.大客户销售人员进行客户有效开发的8种经典方法
5.如何对目标客户进行有效筛选
6.如何进行客户的素质评估
7.进行客户意愿评估的多条标准是什么？
8.如何去了解客户的信用状况——剔除“不赢利”的客户
9.客户细分方式与关系维护说明——如何对客户进行分级管理
10.如何接近目标客户
11.自身仪表与职业礼仪——客户关系建立中的“影响力”提升
12.资料准备与地点选择——如何避免“客场作战”
13.如何了解不同性格客户的购买特征——人性之所在，行销之所在
14.理解大客户采购的四要素：需求、价值、信任、满意
15.案例：我与“高手”有个约会等

第三部分客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”
1.如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求分析
2.如何不断的去发现和满足客户期望
3.善于倾听客户的意见和建议——如何实行项目跟进的1、2、3原则
4.计划与客户的共同体验
5.举办相应的技术交流活动
6.进行满意调查——不能以客户抱怨水平来衡量客户满意度
7.能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧
8.有效沟通的最高境界——如何让客户感到舒服
9.有效沟通的“五性法则”——要开口，如何做到先开心
10.沟通一定有方法——如何使用“占位主观法”
11.沟通一定有方法——采用“如果”策略
12.沟通一定有方法——合理使用“问题附带法”
13.沟通一定有方法——如何使用“上提”策略
14.如何进行有效暗示
15.掌握让客户“高兴”的最简单的方法——理解客户的内在需求
16.如何挖掘客户的内在需求——如何让客户感觉“爽”
听——听是为了再次去问，从而准备如何去说
问——如何挖掘客户“首页”背后的秘密
说——如何说得客户怦然心动——用想象力创造购买力
笑——如何有效运用“笑”的战术

第四部分客户关系维护——客户关系管理的最终目标是让客户从“高兴”到“感动”
1.认识客户忠诚及其价值
2.帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键
3.使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
4.如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙
5.如何建立客户联盟，帮助客户成功
6.与客户建立感觉，拉进距离的10种方法全解析
7.排除直接障碍的多种方法
8.补偿法
9.请示法
10.问题反抛法
11.同理法
……

第五部分总结
1.实施合理的客户关系管理——如何做到“内外兼修”
2.客户关系管理中的你——是乌鸦，还是鹦鹉？

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