优秀服务员培训教程

北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，某酒店管理公司总经理。2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大餐饮管理专家，并担任多家酒店的高级管理顾问，毕业于酒店经营管理专业，并就读于剑桥商务管理专业，ISO900 2国际质量认证内审员。曾就职于全国十大酒店管理集团之一――开元旅业集团等两家四星级酒店，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，在管理及培训工作中积累了丰富的经验和独特的理念，并多次在全国服务业管理论坛与公开课中发表专家演讲与授课。曾培训、辅导过的酒店/餐饮企业包括：徐州开元名都大酒店、北京亚太花园酒店、首旅集团北京西苑饭店、北京山东海霸饭店、北京太熟悉餐饮公司、北京首都机场饮食服务公司、北京浙南海鲜城、小尾羊火锅、北京田源鸡餐饮公司、北京大鸭梨餐饮公司、北京010御家厨房商务会馆、北京花舍咖啡等上百家企业。风格：富有激情与感染力,通过经典案例、角色扮演、实战辅导为企业揭开管理的困惑。名言：把握今天，胜过两个明天

第一讲  服务明星之心态篇(一)
1．前言
2．积极心态
3．人生三端

第二讲  服务明星之心态篇(二)
1．员工的工作定位
2．员工的角色定位

第三讲  服务明星之心态篇(三)
1．顾客的角色定位
2．企业的角色定位
3．员工的职业选择

第四讲  服务明星之心态篇(四)
1．员工的工作报酬
2．员工的责任强化

第五讲  服务明星之心态篇(五)
1．员工的工作心态
2．七个问题的自我思考
3．消极心态产生的原因

第六讲  服务明星之心态篇(六)
1．消极心态与积极心态
2．调整心态  快乐工作 第七讲  服务明星之服务篇(上)
1．优质服务的内涵
2. 什么是微笑服务
3．微笑服务的魅力

第八讲  服务明星之服务篇(中)
1．顾客喜欢的微笑
2．Service的内涵

第九讲  服务明星之服务