卓越的服务营销内训

主讲专家：夏耀辉
职业经理人销售沟通专家
领 域：服务营销 服务营销
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管

课程收益

培养主动服务的意识；

树立服务标准在客户手中的理念；

把握创造客户满意的核心——超越期望；

掌握团队服务的沟通技能。

课程特色

如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。

当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。

当前，世界优秀企业都号称是服务型企业。

今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。

因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择；

满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁。

本课程提供了一套领先的方法，通过学习，你将掌握赢得客户忠诚的策略，知道如何正确地投资于客户忠诚。

现场图片

课程内容

《卓越的服务营销》课程大纲：

模块一、服务篇
第一讲  现代客户服务理念
一．企业面临环境分析
二．客户服务面临的挑战
三．客户概念探讨？
四．正确的服务理念
五．客户的服务准则
第二讲  忠诚客户的价值
一．企业目标探讨？
二．如何正确看待企业的资产
三．现代企业新的盈利模式探讨
四．服务营销的终极目标
第三讲  内部客户第一
一．招人与留人
二．如何营造一家人的环境
三．激励员工做正确的事情
四．如何创造忠诚的员工
第四讲  个性化服务
一．个性化服务探讨？
二．如何进行客户分析
三．客户服务电话技巧探讨
四．个性化的服务铁律
第五讲  客户服务循环技巧
一．接待客户技巧探讨
二．理解客户技巧探讨
三．帮助客户技巧探讨
四．如何留住客户技巧探讨
五．客户投诉处理技巧
模块二、修炼篇——卓越服务人员必修理念
一．服务人员常用礼仪训练
二．职业素养的“冰山理论”
三．观念不变，一切不会变
四．服务人员心智模式修炼
模块三、沟通篇
案例：请问这是什么意思？
游戏：你为什么“沟”而不“通”呢？
你说的话，别人愿意听吗？
高效沟通的三大纪律
探讨：我们如何接收信息？
训练：
我们如何发送信息？
我们如何进行发问？
我们如何倾听？
内部沟通：
中层如何与上级进行良好沟通？
中层如何与下属进行良好沟通？
中层如何与同级进行良好沟通？
总结：高效沟通，成就高效服务品质 

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