2008年酒店总裁班――宾客期望的酒店管理

主讲专家：余世维
中国管理培训专家
领 域：管理技能 规范化管理
培训对象：总裁 高层管理 中层管理

课程收益

启发、学习、参观、考察、交友、合作、发展。完善管理者的知识结构，转变经营理念与思维观念；

如何基于客户需求的有效配置资源，提升客户体验价值，从而建立酒店核心竞争力的经营战略，实地考察优秀的酒店开阔眼界；

不仅具备实战操作性，也全面提升领导者的综合管理技能，让您的知识、人脉、地位得到同步的快速提升！

课程特色

为了让中国的本土酒店更具国际竞争力，青岛海景花园大酒店总经理和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式，一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。

现场图片

课程内容

2008年酒店总裁班――宾客期望的酒店管理课程大纲：

一、顾客关心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到强烈的气息。
能展示深刻的内涵。
能回忆感人的事迹。

二、顾客喜爱的酒店人员
换位思考，心贴顾客。
敏锐体查，个性服务。
随机应变、回应迅速。
处处用心，又识实务。
诚信负责，多走一步。

三、顾客期望的服务意识
态度，知觉，差异。
指定动作与利他教育。
从service到hospitaty。
接受---忠诚的五个缺口。

四、顾客建议的硬件改善
客房布置怎样更合理
开关，物品位置怎样最适宜
衣橱和枕头大小的依据
淋浴与马桶的多元问题

五、顾客在意的软件管理
不合时宜的行为管理。
顾客需求的回应措施。

多走一步，案例分析。
既要专业，也要礼仪……

六、顾客提示的防范措施
有明确服务品质的三个目标。
及时发现处理潜在抱怨。
接近顾客方法要多元化。
转祸为福的紧急措施。
设立品管部门。

七、实地考察分析
青岛海景花园大酒店，被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。
青岛海景大酒店总经理邀请众学员，考察参观后酒店后台各运营部门。
余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式，进行分析及实战操作。

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