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优质客户满意度服务管理

优质客户满意度服务管理
主讲专家:马克
培训需求调查表
实战销售与谈判训练专家
领 域:服务营销 客户服务
培训对象:中层管理 基层主管 
课程收益


1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力,提升客户服务的整体水平;
3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。


课程特色


时而激情澎湃、时而风趣幽默、时而醍醐灌顶,将知识和技能透过互动、体验和场景模拟而让学员刻骨铭心!
授课特色:培训现场免费提供马老师多年研究的各类销售技能增长模型,真正解决从“知道”到“做到”转变难的培训难题!
十分强调“课上学习,课下使用”。


现场图片

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马克老师培训现场
马克老师培训精彩现场
马克老师培训精彩瞬间

课程内容


优质客户满意度服务管理课程大纲:

1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中
如何才能以客户为中心
客户服务的概念
以客户为中心的理念和表现
独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
珍惜抱怨、超越预期、自我超越
超越预期与自我超越
客户服务--没有任何借口

2、认识与处理客户的不满、抱怨、投诉
抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
如何“经营”投诉
投诉带来什么?
投诉处理的流程
有效应对抱怨
他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?
服务管理者如何关注与管理客户抱怨
一线员工如何处理客户抱怨
平息客户抱怨的主要步骤
深挖客户不满
一线员工如何关注客户不满
探寻客户需求的方法
客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
认识服务沟通
处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧
倾听的一般注意点
处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧
处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧
处理客户反馈过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
处理客户反馈过程中的电话沟通技巧
电话沟通的一般要求


学员评价更多>>

  主讲讲师:马克
  专长领域:客户服务
  行业领域:
  擅长解决的问题:
如何加强帮助客户解决问题的能力
如何提升终端销售管理能力
如何提升终端导购人员的管理能力
  该讲师其他课程:
电话销售技巧
销售礼仪与谈判技巧
门店销售与谈判技巧
实战商务谈判技巧
(BTOB)实战销售技巧
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