处理顾客投诉技巧

主讲专家：林长青
资深企业管理专家
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：中层管理 基层主管 新员工 基层员工

课程收益

1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧，使得顾客满意能够再次关顾；
2、掌握化危机为契机的技巧，使投诉处理成本降到最低。

课程特色

易用易学，深入浅出；
互动性强并寓教于乐；
充满激情，极具煸动性；
参与式培训使学员更易掌握与投入；
幽默风趣，喜爱使用多种现代培训技巧；
观念新颖，有操作性、实用性与前瞻性。

现场图片

课程内容

处理顾客投诉技巧课程大纲：

1、辨别投诉/困难情况的类别
2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍
--麻烦
--没有好处
--好小事，有什么大惊小怪
--不关我的错
--多做多错
--自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
•选择行为:BBB
•情绪反应:主人与奴隶
•处理投诉的三步曲
第一步处理情绪留心倾听及复述
道歉
明白感受及愿意协助
自我介绍及问客人尊称
第二步了解及
建议行动了解及客观分析情况
给予多项选择
肯定顾客接受的方案
行动及经常告知客人进度
第三步圆满结束9.多谢客人宝贵意见
10.愿意继续帮助
11.转介上司(如需要)
12.跟进客人(如需要)

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