你也许觉得难以置信，在客户关系管理(CRM)发展到当今这个阶段，仍然有许多企业在为其客户服务及技术支持部门的员工提供足够的培训方面做得差强人意，更不用说为其提供全面的培训了。
需要证据?美国服务支持专业协会(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份报告显示，仅有27%的客户服务及技术支持部门的员工每年有超过5天的时间参加在职培训。更令人吃惊的是，该协会的一项“技术支持行业高级人才调研”结果表明，82%的新晋员工认为他们没有接受足够的关于客户服务技能方面的培训，而仅有18%的人认为其所接受的培训是足够的。
不过，越来越多的前瞻性企业开始关注新兴的在线学习(E-Learning)市场。在线学习工具可以通过提供多样化的培训模块来帮助学习者提高绩效，这些模块既有简单的基本的培训内容，也有复杂的测试及模拟。具体来说，在线学习可以通过对学习者的交互式学习过程进行有效的记录和评估，找出其有待提高的技能，从而为其提供有针对性的培训。在线学习的另一主要吸引之处在于其“随时随地”的模式。“将在线学习的内容直接发送至客户服务代表的电脑屏幕上，这样既节省了成本又节约了时间。我们可以将其在线学习的时间安排在客户问询量较低的期间，这样他们可以不用离开自己的工作岗位就可以随时随地学习了，”Envision Telephony公司的首席宣传官史密斯(Connie Smith)说。
某些企业甚至将在线学习运用于客户服务中心之外的其他部门，例如在实体店铺等地方传达公司在医疗保健计划方面的重要信息。
“随着企业不断追求增强客户体验、提高客户满意度以及获取更高的收入，在线学习已被视为一个重要的工具，”高德纳公司(Gartner)的首席分析师戴维斯(Jim Davies)说。
在线学习很即时
许多客户服务中心在实现以下两个方面的平衡时感到难以取舍：在不让客服代表长时间离开电话的前提下为其提供培训，以及为其提供实时培训从而让培训模块发挥最大的效用。在线学习能够针对学习者的弱点将相应培训模块直接发送至其电脑上。在线培训的内容可在短时间内生成，并且可以在客服代表与客户的通话过程中发送至客服人员的电脑上从而对其进行即时的指导，或保存于资料库中用于持续的绩效改进。
实时生成培训短片的能力使得经理和主管能够在部分实际通话的基础上，结合其他额外信息，例如客服人员的屏幕数据以及经理和主管的意见等，从而在实际通话结束后的较短时间内就可以将实时生成的培训内容发送至客服人员的电脑上。这种形式的在线学习给客服人员培训带来了某种程度上的即时性。Saddletree研究公司的首席分析师斯托克福特(Paul Stockford)指出，实时生成培训短片的概念最早出现在EnvisionTelephony公司开发的Click2Coach产品之中。斯托克福特这样来描述这种概念与其他培训的不同之处：“(它们之间的差别)就好像是，一个是你在象牙塔内学到的知识，而另一个是你踏出校园走入社会所必须面对的现实。二者有着天壤之别。”
也许与即时性同等重要的是培训的长度。留出足够长的时间让客服人员接受适当的培训是比较困难的，因为企业不想让客服人员离开电话的时间太长乃至发生客户打来电话却没有人接听的现象。越来越多的客服中心渴望更为简化的、小型的且持续性的培训内容。较小格式的培训短片也就意味着对带宽的较低要求，从而使得通过网络传输培训内容变得更为便捷，而这对于遍布各地的客服人员来说显得尤为重要。“根据自身的技能盲点进行自动学习，并且实时了解其学习进度”是极有价值的，Witness公司的首席学习官(chief learning officer)拜伦-康切维奇(Bill Byron-Concevitch)说。
培训材料可合作
某些客服中心在生成在线学习材料方面采取了合作的方式，即把来自市场营销及人力资源等不同渠道的信息加以整合。这即所谓的共享式内容对象引用模型(sharable content object reference model, SCORM)。该模型收集了来自多种渠道的标准及格式，从而为基于网络的学习提供了协同性、可接入性以及可重复利用的能力。
“共享式内容对象引用模型正在被越来越多的客服中心所采用，因为他们开始发现这些内容其实早就存在于公司内部的某个地方，”etalk公司的在线学习产品经理斯托姆(Matt Storm)说道。
通过客服中心或其他综合性的企业资源生成可搜索的培训内容，并将其分门别类地上传至在线学习资料库，从而使得客服人员和经理可以在通话过程中以及结束后都可以持续地对这些内容进行重复的利用。
“如果大家能做到过目不忘那自然再好不过，可是通常情况下大家做不到，而这也正是大家将在线学习系统作为知识库的原因，” 斯托姆说。
培训系统要整合
在线学习正在成为劳动力资源优化体系(workforce optimization，WFO)的内在组成部分之一，而并非仅仅是一个独立的要素。劳动力资源优化体系的工作流程如下：如果根据绩效管理体系中所规定的关键绩效指标(KPIs)，某位客服人员在某次服务记录中的得分没有超过X分，那么某在线学习的培训材料将会被发送至该客服人员以便其提高绩效表现。企业还可以更进一步通过劳动力资源管理体系安排好该客服人员进行在线学习的时间，以确保培训不会干扰到其正常的工作职责。培训的结果可以发送至该客服人员及其主管以便对其绩效进行跟踪考评。
可口可乐集团(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生产、配送及销售可口可乐诸多产品的公司，通过自下而上地建立高效率的客服中心，实现了在线学习的价值。可口可乐集团拥有劳动力资源优化体系的全部4个组成部分：劳动力资源管理采用Blue Pumpkin公司(现为Witness公司)提供的解决方案，知识管理用NICE公司的解决方案，在线学习使用Knowlagent公司的解决方案，以及一系列绩效管理体系。
可口可乐的多数电话销售都是以分散的方式完成的。该公司还有散布于美国各地的120名至150名服务代表专门负责处理设备服务问题。
这些服务代表“真的没有接受过有关任何其他方面的培训”，可口可乐集团负责客户发展的副总裁彭纳德(Nita Pennardt)说。如果某位客户打来电话想要下订单，那么他的电话将会被转接到专门负责此项交易的客服代表那里。这种分散的结构也同时导致了各地培训课程无法保持一致。
为了组建一个高效的客服中心，可口可乐集团在美国佛罗里达州的坦帕市(Tampa)购置了一栋大楼并重新加以装修;该集团将不同部门的活动整合起来，并实施了包括Knowlagent的在线学习系统在内的各种技术。“如今，我们所有的客户服务代表，无论是销售代表还是服务代表，都接受过交叉培训，从而可以有效地处理任何类型的交易。而且我们的服务代表都接受过关于销售方面的良好培训，”彭纳德说。
实际上，在许多情况下，当某家公司推出某个新产品时，其服务代表通常能够带来40%的产品渗透率。可口可乐集团计划采用Knowlagent的r8系统来对其客服代表的绩效进行管理。r8的特点在于它有针对客服人员和经理的不同角色的管理模块，能够为经理提供衡量指标以对客服人员的活动进行监督，同时为客服人员指出有待改进的领域，并通过感知技术对客服人员的行为进行实时的跟踪、记录和报告。
可口可乐集团的一体化劳动力资源优化管理体系，使得客服人员能够在最合适的时机接收有针对性的培训。“这有助于我们在一天当中合适的时间保持合适的接线生人数，但同时也确保他们都有机会获得他们所需要的信息，”彭纳德说。
培训实施有新意
随着企业所提供的产品和服务越来越多样化，培训的重要性也与日俱增。从好的榜样以及坏的案例中所获得经验，将有助于提高员工的绩效。
某金融服务企业采用了Witness公司的eQuality Producer(现名为Impact 360 Contact Editing)的系统，对客户的电话进行记录并将其转变成为学习的材料。然而挑战在于如何在不泄漏客服人员的声音的情况下，将一个表现较差的案例作为培训的教材。客服中心的主管人员暂时当起了业余演员，他们为客服人员和客户进行配音，并带上点幽默的成分。“如果我们能把幽默融入学习之中，那么其所产生的效果要比那种直截了当的、严肃的培训短片要好得多，” 拜伦-康切维奇说。
某些公司正尝试把客服中心的培训内容运用于其他面向客户的员工之中。斯托姆引用了etalk公司的某个客户(某移动电话厂商)为例予以说明。该客户为在实体店铺及商场柜台等地工作的员工提供与客服中心相同的培训内容。“不管我是一个在客服中心负责接听电话的工作人员，还是一位在商场店铺工作的服务人员，我都需要接受同样的培训，”斯托姆说，“这也就是为什么共享式内容对象引用模型会再次大行其道的原因。”
某些企业也逐渐意识到在线学习不仅仅可以作为对员工进行培训的工具，还可以成为传达信息的有效载体。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司为明年制定了新的医疗保健方案，那么就可以将其制作成在线学习短片并告知每一位员工。“再也没有必要让所有员工一组一组地放下手头的电话，来传递这个重要的信息。”
Envision Telephony公司的另一位客户将在线学习短片放在其公司网站上，以便对其客户就相关医疗政策和流程进行教育。“这不仅让客户能够更为便捷地获得信息，也同时减少了客服中心接到不必要的问询电话的次数，”史密斯说。
实况模拟是客服中心最常用来对真实电话进行模拟，从而让客服人员进行角色扮演的工具，而现在这种工具也被广泛地运用于培训以外的其他领域。某些较新的模拟软件带有语音识别功能，从而让模拟环境更为逼真。客服人员根据其在真实情况下的反应能力完成模拟的通话过程，然后系统会对其表现进行评价并提供必要的指导。
可口可乐集团采用了Knowlagent的模拟功能，这样客服人员就可以在处理客户问询方面进行练习和培训。“在他们真正接到来自客户的电话之前，客服人员就可以事先接受这方面的培训。这有助于增强他们的自信心，”彭纳德说。
Saddletree公司的斯托克福特认为模拟更多的还是被运用于培训的目的，但是他预期模拟作为客服中心招聘的手段之一，也会得到越来越广泛的应用。例如，可口可乐集团计划将实际的工作预览及模拟纳为招聘过程的一部分。
在线学习不单干
某些行业专家认为，随着在线学习的发展，计算机辅助培训(computer-based training,CBT)将会日渐丧失其吸引力。史密斯说，传统的计算机辅助培训对客服中心来说并没有发挥很好的作用，因为这些培训通常都长达45分钟至2个小时，而客服中心却没有那么多的时间让其客服代表放下电话接受培训。“计算机辅助培训的另一个问题是它缺乏针对性，企图一刀切，而这是不切实际也没有效率的。”史密斯补充说，“如今的客服中心唯一可以用到计算机辅助培训的情况，就是对新人进行培训，或者对远程工作团队进行培训。”高德纳公司的戴维斯预计，未来的客服中心将会看见企业知识与在线学习的结合。在这种结合下，“客服代表不仅可以通过培训提高其绩效表现，还可以通过接触与企业相关的全面信息从而更好地了解公司的业务” 。OutStart公司正在将此付诸实施，该公司可以为企业提供学习、知识分享以及社区和专家合作的解决方案。
通过实时互动对客服人员的绩效施加影响，也是倍受关注的领域之一。这将导致企业关注劳动力资源优化系统，特别是将绩效管理与在线学习相结合的体系。然而，在线学习不能够完全取代所有的客户服务培训。客服中心必须将自动化学习与传统的课堂培训结合起来，才能使其培训收到最佳效果。可口可乐集团仍然在使用某些正式的课堂培训，但是“正是这些课堂培训之后所发生的事情才更为重要” ，彭纳德说，“这就是，持续地对我们的客服代表进行培训，同时让他们了解公司的最新动态。”
