方永飞《赢在中层》：客户和员工的忠诚度不断降低

本文选自方永飞第四版《赢在中层》的内容。

如今，忠诚度正在以前所未有的力度影响着所有组织。客户忠诚度、员工忠诚度的普遍下降对企业更是影响深远。

先来看客户忠诚度。以前，很多企业的客户运营比较简单，因为有些传统生产制造企业就只有四五家经销商（这些经销商可以消化该企业所有的产品），根本不用担心市场的问题。现在，随着时代的变化，企业的客户不仅数量越来越多，要求越来越多样化，而且容易一言不合就换供货商。

就拿我的一个亲属来说，他开了一家设备制造公司，公司生产的设备主要卖给巴西、尼日利亚、埃塞俄比亚等国的客户。之前，客户数量不多，而且操作模式都是对方先付款（一次性付全款），国内这边再发货。现在，不仅客户数量变多了，客户要求也变得具体而多样，公司面临的挑战也越来越大。就连付款方式，也从一次性付全款变成了分期付款。尽管我的亲属和他的员工们全力以赴，有的客户还是不满意，选择了其他供应商。

其实，客户不忠诚，本质上是供大于求、大量产能过剩造成的。就是我们自己，在网购的时候也很少固定选择一家平台，通常会先在淘宝、天猫、京东等都逛逛，货比几家之后再做出决定。这样一来，客户忠诚度下降，就成了常事。

再来看员工忠诚度。曾经有权威机构做过调查，结果发现：2008 年以前，应届毕业生会在获得第一份工作的公司平均供职 43 个月。如今，这个数字下降到 16 个月。如果其供职的公司是民营企业，平均供职时间更是下降到 4 个月。也就是说，一个应届毕业生如果在民营企业工作 4 个月以上，就已经算时间长的了。更有些人今天入职，第二天就离开了……

需要注意的是，遭遇忠诚度挑战的，不仅有职场新人，还有职场老鸟。很多时候，工作几年之后，职场老鸟们都会参加或组织同学聚会。员工 A 也不例外。本来跟老同学相聚是件高兴事，没想到A 回来了以后，就拉着一张脸，整个人状态看起来很不好。明明去之前还好好的，怎么跟老同学聚会之后就变成这个样子了呢？原来，大家在聚会的时候交流了一下彼此的工资情况。

不比不知道，一比吓一跳。几年过去，原来读书时候关系不错的几个人在工资上已经拉开了很大的距离。几个同学都月薪破万，A一个月挣的钱竟然只是人家的一个零头。这一发现瞬间让他整个人都不好了。一回来，他就开始抱怨：“老板太抠门了！我每天那么辛苦地工作，每个月只给我几千块。大家都是同学，有个人读书时候成绩还比我差呢，他月薪都破万了！”于是，A 痛下决心，必须要离开……

其实，员工不忠诚，本质上是员工的需求跟老板提供的待遇发生矛盾的结果。这并没有对错。

那么，如何提高客户忠诚度和员工忠诚度呢？

我认为，提高忠诚度只有一种方法，那就是满足对方的核心需求，这是确保对方基本忠诚度的关键。如果不能满足对方的核心需求，又想让对方保证基本忠诚度，那肯定是不可能的。为了更好地说明这个问题，下面我来举个例子加以说明。

如果仔细观察，大家就会发现，不少“80后”全职带娃的宝妈常会选择做电商。为什么她们会选择做电商呢？选择其他工作不行吗？为了弄明白其中的奥秘，我专门花了一段时间去做调研。结果发现，很多“80后”的女性都受过高等教育，独立意识更强。她们生育后选择全职带娃，来自工作的收入就归零了。她们不愿意总是伸手跟老公要钱，因为这样会让她们感觉很糟糕。于是，为了兼顾经济上的独立和带娃，她们选择从事工作时间相对灵活的电商行业。实际上，只要可以兼顾经济独立和带娃，宝妈们就会有从事该类工作的热情。

兼顾经济上的独立和带娃，就是“80 后”全职带娃的宝妈的核心需求。因为做电商可以满足这一核心需求。同样地，如果客户和 员工的核心需求被满足，他们也会对企业保持忠诚。

可扫下方二维码添加客服微信咨询哦！