随着信息技术的不断发展， E-Learning正成为诸多企业学习的崭新平台，为员工、培训工作者、人力资源管理者提供了革命性的工具。

随着信息技术的不断发展， E-Learning正成为诸多企业学习的崭新平台，为员工、培训工作者、人力资源管理者提供了革命性的工具。诸多企业E-Learning研究与实践者在这个领域耕得成果的同时体验到越来越多的乐趣，其原因在于，E-Learning与信息技术发展息息相关，而信息产业的快速革新所带来的不确定性创造着E-Learning无以伦比的速度感和时代感特征，它们带来的魅力让E-Learning从业者每时每刻都在准备着投入下一场新应用的挑战。

以服务创新为引导

当日新月异的技术运用于企业级E-Learning，从而驱动企业学习战略、学习模式及参与人员产生变革时，部分企业开始有一些困惑——随着未来信息技术更新，企业E-Learning将如何发展? 我想，不同的企业现状与发展目标决定了E-Learning应用的阶段性方向。在中国电信这个E-Learning研究实践已跨入第七个年头的国有特大型企业，E-Learning已经开始步入服务时代，并将在未来几年中，推动E-Learning从较为单纯的学习和管理角色，转变成为企业提供综合学习服务的角色。

为什么关注服务?这里，我将提到两个原因。

第一，研究中国电信的E-Learning实践历程，我们关注过技术、关注过内容、关注过绩效，发现无论是更新技术、完善内容或评价绩效，归根结底仍是为了从多个纬度服务于用户不同层次的需求，将关注点直接放在“服务”上，利于各级E-Learning管理者将用户感知放在首位，更好地照顾到用户的需求和体验，协调资源，并在此基础上挖掘E-Learning的更多应用形式与范围。

第二，作为企业的学习系统，E-Learning本身就是服务于企业战略的，用服务去映射这个体系未来发展的各个环节，才能在同时满足组织需求与个人需求之间寻找到一个平衡点，并建立有效管理各类E-Learning服务的导向体系，将对企业的服务拆解并转换成对不同用户群或个人的服务。

中国电信倡导的“服务”是一个大服务概念，除了满足原有员工学习与培训管理需求的服务，E-Learning还将提供学习媒体应用、学习资源开发应用、能力评价体系应用、学习信息广播、学习项目研发、相关人员关系管理以及其它基于E-Learning平台的所有协作应用范畴的全面支持，通过应用者、内容、技术的资源组织调配以及相应服务质量管理，在有序引导的前提下，将平台的高级使用权交给所有用户，而管理者仅需提供相应支持服务，从而汇聚应用者智慧，由服务创新产生应用创新。

服务的首要关键，是把握服务对象的特点。现代企业E-Learning用户的学习心理及行为模式正在迅速转变，而互联网技术的飞速发展还在加速这种转变，我们必须提供更加适合用户未来学习习惯的内容与形式，才能吸引他们主动进行知识分享，参与个人或协同式学习;同时，如何深度挖掘服务的涵义及创建对应体系也是至关重要的课题。

快速、自主、显效和深耕策略在这个即将进入的服务时代，我们建议将视角放在两个方面:

一、关注未来企业E-Learning用户习惯特征。

研究近年来E-Learning用户习惯的发展特点，我们将未来几年的用户习惯大致归纳为快速、自主、显效三个特点。快速，即快速获取，快速学习。未来的E-Learning需要打造“随时获取+片段式”的学习结构，如强大的资源搜索引擎、有专家即时响应的在线援助平台、能快速获得信息并参与交互的移动学习平台，以及丰富的短时学习资源等，才能吸引用户随时使用。自主，即为用户开辟最大自由度的学习和应用空间，并辅助用户学习与应用。对于用户来说，未来的E-Learning只需提供全开放共享的知识资源，可供灵活选择的学习策略和知识贡献方式，并提供相关操作手册、技术支持、广告宣传等配套服务协助其提升应用效果，用户即可自给自足并创新应用。显效，即迅速见效。对企业员工来说，最大的学习动力莫过于在最短时间内看到最明显效果。为应对这个问题，未来E-Learning必须不断研发各种一击即中学员绩效提升点的学习内容或形式，使员工通过一到两次在线学习，即能突破工作中的难点，或取得有高度参考价值的内容。

二、深耕E-Learning服务领域策略与行为。一方面不断开发各项新型应用平台交给用户，鼓励其自主使用与创新，另一方面专业服务保障体系则显得尤为重要。因为个性化的E-Learning应用隐藏很多风险和不确定性，通过服务保障体系的约束和引导，我们才能将用户的应用指向企业期望的方向，因此，未来服务时代的E-Learning需要不断完善各项服务规范和标准，引导用户使用方向、优化服务环境、提高服务品质;制订用户培养计划，培养专业用户，输出高质量应用结果。在上述两个方面，中国电信已开始小步尝试，希望以此来指导未来的E-Learning运营实践。中国电信网上大学推出的“光点星课堂”，将在线课堂交给来自各级单位的优秀内训师发布他们的精品课程，管理者在此过程中协助内训师结合互联网学习特点对课程进行加工，指导他们在线授课的行为技巧，并为其提供技术支持服务，在这种平台——技术——内容一体化的服务结构上，建立起在线课程由来自各级单位的优秀内训师“众包”的机制，使“光点星课堂”成为潺潺流动的活水，实现在线课堂有人能讲有课可讲，同时又从一定程度上解决了内训师的工教矛盾。为给不同用户提供不同服务，网上大学专门推出了针对各类用户群体的不同版本的服务手册，手册从服务内容、流程、人员配置、响应时间等方面，将网上大学的产品转换成服务，规避了不同用户争抢资源所带来的矛盾，使整个E-Learning运营体系更加系统、规范与专业。

与此同时，中国电信正酝酿推出“E-Learning管理人员能力提升计划”和“网络内训师培养计划”，从管理者和应用者同时着手，希望通过三到五年周期逐渐培养他们的策划能力和应用水平，促进平台、内容与用户深度融合，实现整个E-Learning体系的共同提升，从而推进企业E-Learning创造最大价值。服务时代，时不我待。在中国电信提供综合信息服务的今天，企业E-Learning也正展望综合学习服务所带来的美好明天，让我们在探索实践中拭目以待!

标签：e-learning