银行柜员创造卓越服务十项修炼

主讲专家：于丽萍
资深保险行业营销培训专家
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：基层主管 新员工 基层员工

课程收益

通过课程，让银行柜员在客户服务的认识、与客户沟通技巧的提高

以及在服务礼仪的学习，从而提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。

课程特色

具有极丰富的培训、训练经验。

使受训者在体验中开启思想，模仿中掌握技能，督导中改善绩效。

授课风格：深入浅出、 通俗易懂。

课程内容

银行柜员创造卓越服务十项修炼课程大纲：

第一天：
一、以服务为王的经济时代
1、以服务为王的经济时代
2、服务品质决定企业生命
3、服务面临的挑战
4、创造卓越服务
案例：因服务而重生@

二、人格特质与服务胜任力
1、人格四大类型
2、人格类型特质
3、服务沟通策略

三、银行柜员与客户服务
1、优质服务五要素
2、优质服务满意度
3、有效应对服务挑战
4、银行柜员的职业化塑造
5、银行柜员的品格素质

四、银行客户服务技巧
1、客户服务循环图
2、接待服务二元素（准备/迎接）
3、理解客户三因子（听/问/复述）
4、管理客户期望值
5、解决客户问题（提供方案/达成共识）
6、留住客户

五、处理客户投诉
1、有效处理客户投诉的意义
2、处理投诉的3要素：解决、时间和态度
3、有效处理投诉的技巧
4、7种错误处理客户抱怨的方式

第二天：
六、银行柜员服务沟通技巧
1、沟通从心开始
2、常见九种沟通错误解析
3、干扰因素与沟通路障
4、人类行为密码
5、人际沟通四大心理热键
6、完善沟通五线谱
7、解读人心从倾听起步
8、发问透析听者意图
9、反馈确认真实想法

七、银行柜员服务礼仪
1、服务传递企业形象
2、银行柜员是服务的载体
3、端庄仪态提升服务品质
---让你的工装闪光
---微笑服务的魅力
---站坐行姿显风采
---眼神表情传真情
---身体语言含意深
---指引手势
4、 接待礼仪
---礼貌服务三要素
---问候致谢尺度恰
---语言规范不失真
---握手标准与三序
5、 妥善收尾

八、服务语言要真诚
1、客服人员的服务语言标准
2、察颜观色巧识客户需求
3、聆听拉近与客户之距离
4、倾听的技巧
5、倾听过程中应该避免使用的言语
6、怎么说胜过说什么
7、沟通礼仪与禁忌

九、“电话”礼仪
1、接听电话的礼仪
2、拨打电话技巧
3、——演练：拨通电话后
4、挂断电话的礼仪
5、正确处理不同的情况

十、创造持续卓越服务
1、卓越服务头脑风暴
2、订立卓越服务改善计划

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