微笑服务，保持阳光般的工作心态

                      ——《银行网点人员服务能力提升》走进浙江**农村合作银行
    拿破仑.希尔曾说过：“世界上最廉价却能够得到最大受益的一项物质就是礼仪。”礼仪是在人际交往中，一个人内在修养和素质的外在表现；礼仪是一种待人接物的行为规范；礼仪是人与人交往的艺术。怎样在服务中将得体的礼仪运用到位呢？且听杭州时代光华商务礼仪培训专家何澜老师为您分解。

    2011年9月6日，浙江**农村合作银行营业部邀请了杭州时代光华商务礼仪培训专家何澜老师，为其银行全体人员带来了一场别开生面的《银行网点人员服务能力提升》培训。
    浙江**农村合作银行是在原**区信用联社及所辖农村信用社的基础上，由辖内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织入股组成的股份合作制社区性地方金融机构，于2004年7月22日创立，8月26日成立。
    作为**人民自己的银行，**农村合作银行将按照“立足社区、面向三农”的经营宗旨，坚持“自主经营、自我约束、自我发展、自担风险”，更好地为农民、农业和中小企业提供安全、快捷、高效的金融服务，努力促进农村稳定、农业增产、农民增收。
    随着日趋激烈的金融同业竞争，银行产品同质化越来越严重，而银行业又被明确定义为服务行业，所以银行要想在日趋激烈竞争的环境下，提高核心竞争力，赢得市场商机，进一步树立最富价值的银行信誉形象，在出售自己的有形产品同时，如何提升银行的优质服务更显其重要性。

    本次课程首先重点讲解了银行柜面服务礼仪展示，包括很多细节的注意事项和实操演练（微笑，站坐行蹲姿势，以及接送单礼仪等等）。学员们充分认识到了之前有很多忽视但又非常重要的服务细节，意识到银行的细节服务的重要性，以及在之后具体工作中改善。
    接下来何老师又重点讲到了银行服务沟通技巧提升练习，因为这块也是我们银行各个服务人员在平时工作中所遇到的最多的问题，也是银行服务人员最关注的一个要点。对于这块，何老师又通过情景模拟练习，角色扮演来展开讨论，遇到这类情况，我们原来是怎么去做的，哪位同学还有更好的处理方法，通过这样的学员参与讨论的形式去展开，最后再由何老师在各位学员讨论结果的基础上做一个总的概括和提升，这样既调动了各位学员的参与积极性，又能更好的整理出符合我们**农村合作银行自己的实际话术。
    最后一章以阳光心态塑造作为本次课程的完结，正如何老师所讲的，我们只有服务好自己，才能更好的服务好我们的客户，保持一颗阳光积极的心态，热爱生活，发自心底的微笑，那么当我们面对客户时，客户才能真正的感受到我们的真诚。
    本次课程，何老师现场示范，现教现学，现场情景演练的教学风格，让现场始终保持着活跃的气氛，学员积极性有增无减。既日常实用又职场所需的教学内容，也受到了参训学员的一致好评，学员表示本次课程具有极大的吸引力、感染力和意想不到的收获。用学员们自己的话说，何老师给他们带来了一场生动形象又非常实用的课程！相信通过本次培训，我们**农村合作银行营业部的全体人员，在未来的工作生活中，具备更积极主动的服务意识，良好的服务礼仪和沟通技巧，能更专业更真诚地服务我们的银行客户。
    祝愿**农村合作银行营业部2011年再创辉煌！

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《三维礼仪 成就一生》 

《商务礼仪职业塑造》   

《实用沟通技巧》