在线学习e-learning怎么做(一)

你也许觉得难以置信，在客户关系管理(CRM)发展到当今这个阶段，仍然有许多企业在为其客户服务及技术支持部门的员工提供足够的培训方面做得差强人意，更不用说为其提供全面的培训了。

需要证据?美国服务支持专业协会(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份报告显示，仅有27%的客户服务及技术支持部门的员工每年有超过5天的时间参加在职培训。更令人吃惊的是，该协会的一项“技术支持行业高级人才调研”结果表明，82%的新晋员工认为他们没有接受足够的关于客户服务技能方面的培训，而仅有18%的人认为其所接受的培训是足够的。

不过，越来越多的前瞻性企业开始关注新兴的在线学习(E-Learning)市场。在线学习工具可以通过提供多样化的培训模块来帮助学习者提高绩效，这些模块既有简单的基本的培训内容，也有复杂的测试及模拟。具体来说，在线学习可以通过对学习者的交互式学习过程进行有效的记录和评估，找出其有待提高的技能，从而为其提供有针对性的培训。在线学习的另一主要吸引之处在于其“随时随地”的模式。“将在线学习的内容直接发送至客户服务代表的电脑屏幕上，这样既节省了成本又节约了时间。我们可以将其在线学习的时间安排在客户问询量较低的期间，这样他们可以不用离开自己的工作岗位就可以随时随地学习了，”Envision Telephony公司的首席宣传官史密斯(Connie Smith)说。

某些企业甚至将在线学习运用于客户服务中心之外的其他部门，例如在实体店铺等地方传达公司在医疗保健计划方面的重要信息。

“随着企业不断追求增强客户体验、提高客户满意度以及获取更高的收入，在线学习已被视为一个重要的工具，”高德纳公司(Gartner)的首席分析师戴维斯(Jim Davies)说。

在线学习很即时

许多客户服务中心在实现以下两个方面的平衡时感到难以取舍：在不让客服代表长时间离开电话的前提下为其提供培训，以及为其提供实时培训从而让培训模块发挥最大的效用。在线学习能够针对学习者的弱点将相应培训模块直接发送至其电脑上。在线培训的内容可在短时间内生成，并且可以在客服代表与客户的通话过程中发送至客服人员的电脑上从而对其进行即时的指导，或保存于资料库中用于持续的绩效改进。

实时生成培训短片的能力使得经理和主管能够在部分实际通话的基础上，结合其他额外信息，例如客服人员的屏幕数据以及经理和主管的意见等，从而在实际通话结束后的较短时间内就可以将实时生成的培训内容发送至客服人员的电脑上。这种形式的在线学习给客服人员培训带来了某种程度上的即时性。Saddletree研究公司的首席分析师斯托克福特(Paul Stockford)指出，实时生成培训短片的概念最早出现在EnvisionTelephony公司开发的Click2Coach产品之中。斯托克福特这样来描述这种概念与其他培训的不同之处：“(它们之间的差别)就好像是，一个是你在象牙塔内学到的知识，而另一个是你踏出校园走入社会所必须面对的现实。二者有着天壤之别。”

也许与即时性同等重要的是培训的长度。留出足够长的时间让客服人员接受适当的培训是比较困难的，因为企业不想让客服人员离开电话的时间太长乃至发生客户打来电话却没有人接听的现象。越来越多的客服中心渴望更为简化的、小型的且持续性的培训内容。较小格式的培训短片也就意味着对带宽的较低要求，从而使得通过网络传输培训内容变得更为便捷，而这对于遍布各地的客服人员来说显得尤为重要。“根据自身的技能盲点进行自动学习，并且实时了解其学习进度”是极有价值的，Witness公司的首席学习官(chief learning officer)拜伦-康切维奇(Bill Byron-Concevitch)说。

培训材料可合作

某些客服中心在生成在线学习材料方面采取了合作的方式，即把来自市场营销及人力资源等不同渠道的信息加以整合。这即所谓的共享式内容对象引用模型(sharable content　object reference model, SCORM)。该模型收集了来自多种渠道的标准及格式，从而为基于网络的学习提供了协同性、可接入性以及可重复利用的能力。

“共享式内容对象引用模型正在被越来越多的客服中心所采用，因为他们开始发现这些内容其实早就存在于公司内部的某个地方，”etalk公司的在线学习产品经理斯托姆(Matt Storm)说道。

通过客服中心或其他综合性的企业资源生成可搜索的培训内容，并将其分门别类地上传至在线学习资料库，从而使得客服人员和经理可以在通话过程中以及结束后都可以持续地对这些内容进行重复的利用。

“如果大家能做到过目不忘那自然再好不过，可是通常情况下大家做不到，而这也正是大家将在线学习系统作为知识库的原因，” 斯托姆说。

培训系统要整合

在线学习正在成为劳动力资源优化体系(workforce optimization，WFO)的内在组成部分之一，而并非仅仅是一个独立的要素。劳动力资源优化体系的工作流程如下：如果根据绩效管理体系中所规定的关键绩效指标(KPIs)，某位客服人员在某次服务记录中的得分没有超过X分，那么某在线学习的培训材料将会被发送至该客服人员以便其提高绩效表现。企业还可以更进一步通过劳动力资源管理体系安排好该客服人员进行在线学习的时间，以确保培训不会干扰到其正常的工作职责。培训的结果可以发送至该客服人员及其主管以便对其绩效进行跟踪考评。

可口可乐集团(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生产、配送及销售可口可乐诸多产品的公司，通过自下而上地建立高效率的客服中心，实现了在线学习的价值。可口可乐集团拥有劳动力资源优化体系的全部4个组成部分：劳动力资源管理采用Blue Pumpkin公司(现为Witness公司)提供的解决方案，知识管理用NICE公司的解决方案，在线学习使用Knowlagent公司的解决方案，以及一系列绩效管理体系。

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