在线学习e-learning怎么做(二)

可口可乐的多数电话销售都是以分散的方式完成的。该公司还有散布于美国各地的120名至150名服务代表专门负责处理设备服务问题。

这些服务代表“真的没有接受过有关任何其他方面的培训”，可口可乐集团负责客户发展的副总裁彭纳德(Nita Pennardt)说。如果某位客户打来电话想要下订单，那么他的电话将会被转接到专门负责此项交易的客服代表那里。这种分散的结构也同时导致了各地培训课程无法保持一致。

为了组建一个高效的客服中心，可口可乐集团在美国佛罗里达州的坦帕市(Tampa)购置了一栋大楼并重新加以装修;该集团将不同部门的活动整合起来，并实施了包括Knowlagent的在线学习系统在内的各种技术。“如今，我们所有的客户服务代表，无论是销售代表还是服务代表，都接受过交叉培训，从而可以有效地处理任何类型的交易。而且我们的服务代表都接受过关于销售方面的良好培训，”彭纳德说。

实际上，在许多情况下，当某家公司推出某个新产品时，其服务代表通常能够带来40%的产品渗透率。可口可乐集团计划采用Knowlagent的r8系统来对其客服代表的绩效进行管理。r8的特点在于它有针对客服人员和经理的不同角色的管理模块，能够为经理提供衡量指标以对客服人员的活动进行监督，同时为客服人员指出有待改进的领域，并通过感知技术对客服人员的行为进行实时的跟踪、记录和报告。

可口可乐集团的一体化劳动力资源优化管理体系，使得客服人员能够在最合适的时机接收有针对性的培训。“这有助于我们在一天当中合适的时间保持合适的接线生人数，但同时也确保他们都有机会获得他们所需要的信息，”彭纳德说。

培训实施有新意

随着企业所提供的产品和服务越来越多样化，培训的重要性也与日俱增。从好的榜样以及坏的案例中所获得经验，将有助于提高员工的绩效。

某金融服务企业采用了Witness公司的eQuality Producer(现名为Impact 360 Contact　Editing)的系统，对客户的电话进行记录并将其转变成为学习的材料。然而挑战在于如何在不泄漏客服人员的声音的情况下，将一个表现较差的案例作为培训的教材。客服中心的主管人员暂时当起了业余演员，他们为客服人员和客户进行配音，并带上点幽默的成分。“如果我们能把幽默融入学习之中，那么其所产生的效果要比那种直截了当的、严肃的培训短片要好得多，” 拜伦-康切维奇说。

某些公司正尝试把客服中心的培训内容运用于其他面向客户的员工之中。斯托姆引用了etalk公司的某个客户(某移动电话厂商)为例予以说明。该客户为在实体店铺及商场柜台等地工作的员工提供与客服中心相同的培训内容。“不管我是一个在客服中心负责接听电话的工作人员，还是一位在商场店铺工作的服务人员，我都需要接受同样的培训，”斯托姆说，“这也就是为什么共享式内容对象引用模型会再次大行其道的原因。”

某些企业也逐渐意识到在线学习不仅仅可以作为对员工进行培训的工具，还可以成为传达信息的有效载体。Envision Telephony公司的史密斯指出，如果公司为明年制定了新的医疗保健方案，那么就可以将其制作成在线学习短片并告知每一位员工。“再也没有必要让所有员工一组一组地放下手头的电话，来传递这个重要的信息。”

Envision Telephony公司的另一位客户将在线学习短片放在其公司网站上，以便对其客户就相关医疗政策和流程进行教育。“这不仅让客户能够更为便捷地获得信息，也同时减少了客服中心接到不必要的问询电话的次数，”史密斯说。

实况模拟是客服中心最常用来对真实电话进行模拟，从而让客服人员进行角色扮演的工具，而现在这种工具也被广泛地运用于培训以外的其他领域。某些较新的模拟软件带有语音识别功能，从而让模拟环境更为逼真。客服人员根据其在真实情况下的反应能力完成模拟的通话过程，然后系统会对其表现进行评价并提供必要的指导。

可口可乐集团采用了Knowlagent的模拟功能，这样客服人员就可以在处理客户问询方面进行练习和培训。“在他们真正接到来自客户的电话之前，客服人员就可以事先接受这方面的培训。这有助于增强他们的自信心，”彭纳德说。

Saddletree公司的斯托克福特认为模拟更多的还是被运用于培训的目的，但是他预期模拟作为客服中心招聘的手段之一，也会得到越来越广泛的应用。例如，可口可乐集团计划将实际的工作预览及模拟纳为招聘过程的一部分。

在线学习不单干

某些行业专家认为，随着在线学习的发展，计算机辅助培训(computer-based training,CBT)将会日渐丧失其吸引力。史密斯说，传统的计算机辅助培训对客服中心来说并没有发挥很好的作用，因为这些培训通常都长达45分钟至2个小时，而客服中心却没有那么多的时间让其客服代表放下电话接受培训。“计算机辅助培训的另一个问题是它缺乏针对性，企图一刀切，而这是不切实际也没有效率的。”史密斯补充说，“如今的客服中心唯一可以用到计算机辅助培训的情况，就是对新人进行培训，或者对远程工作团队进行培训。”高德纳公司的戴维斯预计，未来的客服中心将会看见企业知识与在线学习的结合。在这种结合下，“客服代表不仅可以通过培训提高其绩效表现，还可以通过接触与企业相关的全面信息从而更好地了解公司的业务” 。OutStart公司正在将此付诸实施，该公司可以为企业提供学习、知识分享以及社区和专家合作的解决方案。

通过实时互动对客服人员的绩效施加影响，也是倍受关注的领域之一。这将导致企业关注劳动力资源优化系统，特别是将绩效管理与在线学习相结合的体系。然而，在线学习不能够完全取代所有的客户服务培训。客服中心必须将自动化学习与传统的课堂培训结合起来，才能使其培训收到最佳效果。可口可乐集团仍然在使用某些正式的课堂培训，但是“正是这些课堂培训之后所发生的事情才更为重要” ，彭纳德说，“这就是，持续地对我们的客服代表进行培训，同时让他们了解公司的最新动态。”