方永飞《赢在中层》：中层是确保企业可持续发展方向不跑偏的关键

企业要实现可持续发展，最难的就是“法治”。这是因为，企业要实现“法治”，就必须打破原来“人治”的格局，而“人治”的格局  很多都是利益格局。既得利益被打破，原来的利益集团自然不甘示弱，往往会给企业的发展出难题。

尽管如此，身为企业的管理者，我们也不能退缩。因为企业如果一直停留在“人治”阶段，因人成事就会成为企业的标准和规范。一旦某个或某几个支撑企业的关键人物离开，整个企业就会失去对市场风险的抵抗能力，甚至面临“灭顶之灾”。那时，大家摆脱困境还来不及，哪还能有什么利益可言。这就需要我们推动企业进入“法治”阶段。

那么，企业的“法治”阶段该如何实现呢？很多企业家都曾向 我咨询过这个问题。其实，实现企业的“法治”并没有多么复杂，原则只有 16 个字：“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。其中，“法”是指企业的规章、制度、标准等。

在具体操作中，对于很多企业来说，关键的不是“有法可依，有法必依”，而是“执法必严，违法必究”。处罚力度太轻，或处罚频率太低，不仅解决不了原来就有的问题，还会引发新的问题。企业界的佼佼者都是坚守“执法必严，违法必究”原则的。

说到细节管理，大家并不陌生，而且不少人随口就能举出一些做得出色的企业，如麦当劳、肯德基、海底捞、沃尔玛等。其中，沃尔玛的一个细节更是为业界高度认可，成为众多零售店和超市学习的典范。它就是沃尔玛的“微笑法则”。

该法则规定得很精准：每当你在3米以内遇到一位顾客时，你要看着他的眼睛微笑着露出8颗牙齿，与他打招呼，同时询问你能为他做什么。3 米以内，微笑，露出 8 颗牙齿，这就是细节。不过，它并不是沃尔玛的主管、店长们检查店员们的服务礼仪是否到位的 SOP。为什么这么说呢？下面我通过一个例子来说明。

我经常会在课上提及沃尔玛的微笑法则。有一次，一家四星级酒店的董事长听了我的课后，回去就召集了酒店所有的服务员，分享 了自己的听课心得：“这一次我听了方教授的课，茅塞顿开，竟然还有这样的微笑法则！这个法则真是把我们的服务规范得简单有力，实操性还很强。”分享完，他就在全酒店范围内展开了微笑法则的相关训练。

SOP 最重要的特征就是定义清晰，它能够让执行者按图索骥， 掌握执行的程序和方法；让管理者掌握做事的分寸，实现“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。中层作为企业中承上启下的中坚力量，更要遵循SOP，以保证企业不偏离可持续发展的方向。

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