服务制胜

主讲专家：徐剑
香港光华管理学院高级讲师
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：基层主管 新员工 基层员工

课程收益

明确现代企业发展趋势及客户盈利模式；

基于客户满意与客户创利的企业服务标准与服务质量体系；

探讨如何建立支持企业“客户导向”战略的内部服务体系；

管理客户投诉方案及高效服务补救策略开展。

课程特色

知识量大，学员满意度高，针对性强，

能够有效结合企业和行业实际情况诊断并解决问题，

精彩实际案例分析，先进管理理念和创新知识，娴熟的培训技巧。

课程内容

《服务制胜》课程大纲：

一、服务营销导论
1、服务的财务价值
2、服务营销组合
3、服务中的客户行为分析
4、服务价值链模型
案例分享与分析
二、服务标准制定与服务质量管理
1、把握客户的服务期望
2、客户定义的服务标准
3、服务开发设计与执行
4、服务质量差距模型整合
案例探讨与分析
三、高效服务传递
1、服务传递中的客户角色
2、关键一刹
3、塑造满意员工
4、服务有形展示和中间商传递策略
案例分享与分析
四、弥合所有差距
1、管理服务承诺
2、客户投诉管理
3、服务补救策略
4、整合服务沟通

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