客户服务策略与技巧

主讲专家：司马剑明
国际职业高级资格培训师
领 域：服务营销 客户服务
培训对象：高层管理 中层管理 基层主管 员工核心能力

课程收益

使学员增强客户服务意识，掌握一流的客户服务技巧、服务人员的镇静疗法——情绪的自我管理与压力管理。

课程特色

产品严重同质化时期、客户掌握主动权年代，企业提升绩效的转机与出路何在？
服务第一！差异化的服务理念和经营方略成为市场赢家的必然选择。
服务营销核心理念、成功关键要素？顶级服务内外功法？如何全面提升服务质量？
让客户回头，遵循超竞争时期致胜路径：客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度！

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课程内容

《客户服务策略与技巧》课程大纲：

第一讲  登峰造绩的服务理念：“爱”
亚洲顶级品牌——“悦榕庄”的体验与启发
来自“感情避难所”的启示：“服务”是什么？
“你会这样对待你的母亲吗？”：检验客户服务的简单标准
第二讲  从顾客的角度洞悉“服务的证据”
有形展示：服务场景对顾客感知的影响
过程：遵循生产线/标准化的服务流程
人员：服务营销的最关键因素
第三讲  顶级服务的“内功＋外功”
服务王道：客户服务的根基与核心动力？
客户意识：史上最牛客服原则&三分钟服务信条
易位思考：RATER——世界级服务质量衡量指数
第四讲  以质取胜：以顾客满意为核心的服务质量管理战略
顾客满意四阶进化：“服务质量差距模型”
顾客满意度的唯一出口：“服务金三角”
“内部营销之轮”：缩小服务差距的人力资源战略
服务质量管理“白金方案”：个性化服务“质量环”
第五讲  远超他人的服务策略
“标准化”之剑：向客户许下公众承诺
“个性化”之剑：以“特色”成为第一
“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准
“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式
“系列化”之剑：持续提供高质量的服务
“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏
“人性化”之剑：365个不间断的服务良机

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