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奔驰危机管理为何失灵?

来源:于剑 波哥评论   2019-04-17 09:13:30   您是第747位阅读者

关于西安奔驰漏油事件,已经发酵好几天了,然而,和奔驰跑的速度相反,奔驰公司处理危机的速度却像是蜗牛。

奔驰到底怎么了?

奔驰的危机管理水平怎么了?

公关圈的人都一头雾水!。

危机管理中有一个著名的5S原则:

承担责任原则(SHOULDERING THE MATTER)

真诚沟通原则(SINCERITY)

速度第一原则(SPEED)

系统运行原则(SYSTEM)

权威证实原则(STANDARD)

危机管理中,人们常常把这5S原则奉若圭臬,很多危机管理培训中也重点强调这5S原则。很多发生危机的公司,他们似乎也是按照5S原则的模板在处理危机:媒体曝光后,公司立即宣布产品召回,主动配合政府对公司进行检查,甚至让公关公司帮助企业在媒体发文声援……总之,结果似乎不应该如此!

大多数企业都喜欢谈战略,越是知名公司谈的战略越是宏伟,有的一谈就是十年、二十年之后的发展战略。可是,公司在制定战略的时候,有多少公司会真正考虑防范危机?比如三星公司,一年的营业额几乎占到整个韩国GDP的四分之一,世界上唯一能抗衡苹果手机的也只有三星公司了。但是,没想到Note 7手机电池爆炸,一下子暴露出诸多问题。危机发生后,很多专家写文章批评三星的公关水平太差。其实不当家不知柴米贵,三星的问题,不是简简单单一句公关水平差可以解释过去的。一个企业的危机,往往早就有苗头了,只是大家没有发现或者故意不去解决而已。

作为职业经理人,考核他的主要指标是利润。所以,公司高层的眼睛总是盯着利润、市场份额或者成本控制也就不足为怪了。虽然他们也常常把风险挂在嘴边,但是他们所指的风险往往是投资回报率。一旦营运和潜在的危机冲突的时候,他们总是为营运让路。

无数的危机提醒我们:避免危机管理失灵的最佳方案就是防患于未然。此时,我们又发现另外一个管理学悖论:

企业为何难以做到防患于未然?

企业为了防范危机,往往邀请外部公关公司给企业做培训,外部公司培训危机管理的灵丹妙药浓缩为一句话:防患于未然。为了解释这句话的玄妙,培训公司喜欢拿扁鹊和他哥哥的例子来论证:扁鹊大哥最不出名,但是医术最高,因为他懂得保健,让大家不得病……大体意思就是这样了。听起来很有道理啊!

有一年我去新加坡参加一个危机管理培训,我曾问来自法国的培训师,既然危机管理重在防范,那么请问谁来防范?怎么防范?培训师巴拉巴拉扯了几句之乎者也,也没说清这个问题。

因为这帮培训师自己都没处理过危机!这是不是很可悲?两千年前的赵括用40万将士的生命告诉后人一个成语:纸上谈兵,三国的马谡仍然没有跳出纸上谈兵的逻辑怪圈。

这令我想起一则古老的寓言:

一群老鼠为一只凶狠无比的猫所苦。一天,老鼠们群聚一堂,讨论如何解决这个心腹大患。有只老鼠提议在猫身上挂个铃铛,如此一来,当猫接近时,老鼠们就能预先作好逃遁的准备。在一片叫好声中,有只老鼠突然问道:“那么,谁来挂铃铛?”

这则寓言告诉我们:防患于未然的道理说起来容易,但执行很难。很多企业图省事,幻想一劳永逸,所以喜欢借助公关公司来解决危机。其实,这是极端不负责任的行为。公关公司一般都是企业出危机了才介入,此时动用公关公司的确可以起到一定的效果,但是不会从根本上解决问题。因为,公关公司对企业内在危机的原因并不清楚。

企业一旦爆发危机,政府部门往往会在第一时间介入调查。企业难道要依赖公关公司去和政府部门沟通吗?

现如今,真正懂得危机防范的专业人士仍然稀缺。很多公司进入中国就没有重视企业的危机,危机防范措施更是形同虚设。危机管理的5S法则也不是灵丹妙药,它主要针对危机发生的事后处理,对于如何预防危机却没有多大效果。所以,当很多公司危机爆发后,危机管理失灵也就不足为奇了。

但凡生过病的人都知道,如果你需要做外科手术,你是寻找水平低、价格便宜的医生,还是寻找水平高、价格贵的医生呢?

我想大多数人都愿意选择后者,前提是能够支付得起医疗费。

我经常收到猎头的微信,让我帮他们物色政府公关的人员,企业的职位说明对这个人的要求很高,希望这个人能够像超人一样解决企业的问题,不过给出的薪水却和职能不匹配。

我就问猎头:“企业为何给这么低的薪水呢?”

猎头也很无奈:“没办法,这个企业刚刚进入中国,他们希望企业做大了以后再招更高水平的人。”

疾病不会因为你的收入低就对你网开一面,企业危机也是如此,不会因为你刚刚进入中国市场,就不会爆发或者爆发的规模很小。企业当然有企业的考量:预算有限。

企业好比婴儿,没有一个孩子是先发育四肢、消化系统、循环系统,最后发育免疫系统的。可是企业往往认为营运最重要,所以他们会高薪招聘营运的人,内心压根就没有把公关的人放在重要的位置。因此,这往往是企业危机管理失灵的重要因素。企业圉于预算的压力,无法找到合适的危机管理人员,只能退而求其次,或者花了大价钱招了一个“庸医”,结果埋下风险的种子。

危机管理失灵的另外一个重要因素就是企业不尊重专业而是迷信职位,企业里谁的职位高谁就占据话语权,导致危机管理流程流于形式。

加图公司内部规定:任何合同的签署都必须经过法务部审核批准。Tony Wang是加图公司临河分公司的总经理,他加入加图公司已经10多年,算作集团的元老,连集团CEO对他都让三分,更不用说别的部门了。

2013年Tony和一家养殖狐狸的公司签署了一份合同:加图公司临河分公司提供死鸡给这家养殖狐狸公司。按理说这样的合同需要集团法务部门审核,Tony很清楚法务部门一定反对签署这份合同(因为违反中国相关法律),于是他就私自和对方签了合同。鉴于Tony在公司的地位,财务部门也不敢挑战Tony的权威,就默认了这份合同。临河分公司的公关部门也归Tony分管,所以公关部门也不敢提出异议。

两年后,一位离职员工向媒体曝光了这份合同……

这个案例很好地解释了企业危机管理如何失灵的。我在企业从事危机管理十多年,这类故事见的太多了。企业如果没有一个强大的、敢于发声、敢于负责的公关部,危机管理失灵的弊端很难克服。

Elly是玛丽特公司的政府事务经理,平时上班在北京。一天总部所在地(广州)的政府部门找她,说区长要到总部拜访总经理。Elly平时压根就没和这个政府部门打过交道,慎重起见,她发邮件给总部的上级Ley,问如何安排。Ley说不用你不用管了,他找行政部门来处理此事。

没想到行政部门的人没有和政府部门打交道的经验,在会见中当场拒绝了区长提出的要求,搞得区长非常恼火,于是就让监管部门查一下玛丽特公司有没有违规行为。

监管部门一出手,玛丽特公司可就倒霉了,本身公司就存在很多问题嘛。

那么公司谁来承担责任呢?

Ley是Elly的老板啊!他说是Elly惹的祸,因为他不敢得罪行政部门的老板。Elly感到非常委屈,但是她能咋办?

以后再有政府部门找Elly联系业务,Elly就非常消极了:对不起,公司概不接待。谁愿意替一个推卸责任的老板工作?

公司是不是应该反思:如何培养有担当的员工?员工好比身体的细胞,如果细胞失去了活力,身体如何保持健康?公司的员工如果得不到公正的对待,管理失灵也只是早晚的事情。

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